Cara Memperhitungkan Customer Service Sebagai Sebuah Produk

Apakah Anda sudah pernah mengamati berbagai macam bisnis yang berkembang di era sekarang ini? Mulai dari start-up, usaha kecil-menengah (UKM), hingga perusahaan-perusahaan besar, semuanya sangat memberi perhatian pada pelanggan mereka. Mereka ingin menciptakan pengalaman bersama yang memuaskan lewat layanan pelanggan atau customer service.

Bagaimana customer service menjadi penting dan mendapat perhatian selayaknya sebuah produk usaha? Anda sudah dianggap berhasil memperlakukan customer service sebagai produk abila setidaknya sudah melakukan tiga langkah berikut ini, yaitu mengenali pelanggan lebih dalam, integrasi teknologi, dan menjaga komunikasi untuk hubungan yang harmonis. Mari kita simak penjelasannya lebih lengkap dalam uraian berikut ini.

Customer service dapat menentukan survivalitas perusahaan

Tidak dapat dipungkiri bahwa customer service memiliki peran yang cukup signifikan dalam membuat sebuah perusahaan tetap bertahan dalam terpaan persaingan bisnis yang semakin mengerikan. Sebagai contoh, bisa Anda amati pada Slack, platform komunikasi pesan instan dengan basis cloud yang dikembangkan oleh Slack Technologies. Slack membangun sebuah versi produk yang khusus dikembangkan berdasar pada feedback. Slack Technologies sangat mempertimbangkan saran dan usulan dari pengguna aplikasinya.Slack kini menjadi platform komunikasi pesan instan yang mendulang kesuksesan dengan lebih dari 12 juta pengguna aktif harian. Mereka tersebar lebih dari 150 negara.

Contoh lainnya lagi bisa diamati pada restoran cepat saji McDonald dengan meluncurkan produk yang memperhatikan kandungan nutrisi. Opsi produk itu diimbangi dengan kemunculan produk lainnya seperti all-day breakfast. Termasuk juga penjelasan mengenai transparansi asal bahan baku yang digunakan oleh perusahaan tersebut. Langkah-langkah itu dilakukan setelah McDonald melakukan pengamatan dan menerima feedback pelanggan mereka selama bertahun-tahun. Hasilnya McDonald dapat terus bertahan dan mendapat tempat di benak pelanggan meskipun banyak sekali kompetitor resto-resto cepat saji bermunculan.

Pelanggan adalah raja, bukan pengalaman mereka

Ada yang mengatakan bahwa pengalaman pelanggan lebih penting daripada produk. Pengalaman pelanggan yang positif akan berdampak lebih besar daripada produk bagus namun minim pembeli. Sayangnya, ada yang lebih penting daripada pengalaman yaitu pelanggan itu sendiri. Bagaimana bisa begitu?

Mari kita lihat contoh kasus produk “Facebook Home” dan “McLobster”. “Facebook Home” adalah produk eksperimen yang membuat Facebook menjadi home screen telepon pintar. Sedangkan “McLobster” merupakan makanan cepat saji versi seafood dari McDonald. Kedua produk tersebut langsung dimatikan begitu saja setelah diluncurkan. Dua produk tersebut mungkin memang memberikan pengalaman baru kepada pelanggan, namun sayangnya pelanggan tidak menyukainya. Hal tersebut menyebabkan “Facebook Home” dan “McLobster” dihapus dari daftar produk. Dalam hal inilah, peran customer service sangat dibutuhkan.

Bagaimana cara membingkai customer service sebagai produk dalam perusahaan?

Salah satu hal penting untuk membuat customer service menjadi semacam produk menerapkan cara pembingkaian yang tepat. Cara paling sederhana untuk melakukannya adalah dengan menerapkan proses yang Anda terapkan dalam pembuatan produk ke dalam customer service. Misalkan dalam membuat produk baru, Anda menggunakan riset pasar dan pemasaran. Terapkan juga riset ini pada customer service. Cari tahu apa yang pelanggan inginkan, bagaimana mereka berharap perlakuan dari perusahaan, dan seberapa besar customer service akan mempengaruhi keputusan pembelian serta hubungan pelanggan dengan perusahaan.

Contoh lainnya adalah terus-menerus melakukan perbaikan produk. Contohnya platform komunikasi yang digunakan pelanggan, Anda juga semestinya memakainya. Lakukan maintenance berkala platform tersebut agar tidak ada gangguan ketika berkomunikasi dengan pelanggan. Hal tersebut tentunya sama seperti perlakuan Anda kepada mesin produksi produk. 

Kenali lebih dekat pelanggan Anda

Pelanggan adalah raja dan kita perlu mengenali mereka lebih dekat. Tujuannya agar dapat memahami apa yang mereka pikirkan dan inginkan dengan lebih konkret dan aktual. Temui pelanggan Anda secara langsung dan berkomunikasilah dengan mereka. Kesempatan dapat muncul kapan saja untuk melakukannya. Misalnya setelah mereka membeli produk Anda, atau ketika sedang berkumpul dalam sebuah acara.

Halangan geografis bukanlah sebuah batas untuk melakukannya. Ada berbagai teknologi komunikasi yang bisa dimanfaatkan contohnya media sosial, surat elektronik, atau telepon seluler. Hanya saja Anda perlu memperhatikan, jangan sampai upaya komunikasi ini menjadi gangguan yang menjengkelkan mereka. Kalau sampai terjadi, upaya yang Anda usahakan malah akan menjadi bumerang bagi perusahaan.

Teknologi bisa jadi alat yang mempermudah Anda

Teknologi bisa menjadi alat untuk meningkatkan kualitas customer service Anda. Pelanggan juga akan dipermudah dengan pemanfaatan teknologi, khususnya ketika mereka ingin menjangkau Anda. Misalnya saja kemudahan transaksi lewat customer service untuk segala macam pembayaran atau pengembalian uang pelanggan. Pelanggan akan menyukainya karena menghemat waktu mereka dibandingkan pembagian layanan pembayaran dan customer service. Bisa juga dengan menambah fitur booking langsung ketika ada calon pelanggan yang bertanya-tanya tentang produk atau jasa Anda. Baik itu lewat customer service berbasis web atau telepon seluler biasa. Pelanggan akan dipermudah dan Anda juga bisa melakukan closing deal dengan lebih cepat.

Setelah mengintegrasikan teknologi ke dalam customer service, Anda juga bisa memanfaatkannya sebagai alat mengelola pelanggan. Terapkan Customer Relationship Management atau CRM. Jaga komunikasi secara berkala agar hubungan Anda dengan pelanggan tetap harmonis. Meskipun mereka tidak menggunakan produk atau jasa Anda, masih ada potensi besar repeat order bisa terjadi di masa depan. Potensi besar itu berasal dari tertancapnya perusahaan Anda di benak mereka sebagai pihak yang pernah menjadi solusi dari sebuah permasalahan. Bila masalah yang sama muncul kembali, pelanggan akan langsung tahu bagaimana caranya menghubungi Anda. 

Tentukan waktu yang tepat untuk melakukan keputusan yang berisiko 

Meskipun penting untuk menjaga kebutuhan dan keinginan pelanggan ketika sedang mengembangkan pengalaman mereka dengan customer service, pelanggan tidak selalu tahu apa yang mereka inginkan. Oleh karena itu, perusahaan harus cermat dan paham kapan harus mengambil risiko untuk keuntungan yang lebih maksimal. Hal ini dibutuhkan strategi dan perhitungan yang matang dengan melibatkan pembacaan terhadap keinginan yang tidak disadari pelanggan. 

Amazon adalah contoh yang bagus karena telah mengambil risiko pada ide-ide besar. Banyak eksperimen Amazon gagal, tetapi tentu saja tidak sepenuhnya sia-sia. Amazon mendapatkan paten untuk teknologi yang memungkinkan pelanggan memasukkan informasi pribadi dan pembayaran satu kali lalu membeli dengan satu kali klik untuk semua pesanan di masa depan pada tahun 1999. Pada saat itu, Amazon hanya perusahaan penjual buku online. E-commerce masih sangat dini, dan pengguna sangat senang dengan kemampuan berbelanja tanpa meninggalkan rumah mereka.

Waktu yang diperlukan untuk memasukkan nama, alamat, dan informasi pembayaran bukan beban bagi pembeli e-commerce pada tahun 1999. Tetapi Amazon, yang berpikir jangka panjang dengan pengalaman pelanggan di masa depan, tahu bahwa semakin mudah pengalaman pembelian, semakin sukses sebuah perusahaan di mata pembeli. Setelah mendapatkan paten, Amazon dengan cepat berkembang sebagai perusahaan ritel yang tidak hanya menjual buku saja. 

[adrotate banner=”15″]


PUBLISHED07 Feb 2020
Ucig
Ucig

SHARE THIS ARTICLE: