Customer Value: Pengertian, Manfaat, Strategi, & Metriknya

Memahami customer value adalah fondasi penting bagi setiap bisnis yang ingin meraih kesuksesan jangka panjang. Customer value bukan sekadar perbandingan harga dan kualitas, melainkan penilaian subjektif pelanggan terhadap totalitas manfaat yang mereka rasakan dibandingkan dengan pengorbanan yang mereka lakukan. 

Artikel ini akan membahas konsep customer value dan mengapa pemahaman ini sangat penting bagi pertumbuhan bisnis Anda. Simak informasi selengkapnya di blog Mekari Jurnal.

Pengertian Customer Value

Customer value adalah penilai subjektif dari pelanggan mengenai kualitas atau manfaat yang mereka dapatkan dari proses mendapatkan suatu produk atau layanan dibandingkan dengan harga yang mereka keluarkan untuk mendapatkan produk atau layanan tersebut. 

Selain itu, customer value adalah bentuk evaluasi yang mempertimbangkan semua aspek dari apa yang ditawarkan oleh perusahaan, termasuk kualitas, harga, kemudahan penggunaan, layanan pelanggan, dan bahkan citra brand.

Sederhananya, customer value menjawab pertanyaan, “Apakah apa yang saya dapatkan sepadan dengan apa yang saya berikan (uang, waktu, usaha)?”

Berikut adalah beberapa poin penting mengenai customer value:

• Persepsi Pelanggan: Nilai sangat subjektif dan bergantung pada kebutuhan, preferensi, dan pengalaman individu pelanggan. Apa yang dianggap bernilai tinggi oleh satu pelanggan mungkin berbeda bagi pelanggan lain.
• Manfaat dan Biaya: Customer value adalah selisih antara total manfaat yang dirasakan pelanggan dan total biaya yang mereka keluarkan. Manfaat bisa berupa fungsional, emosional, sosial, dan psikologis. Biaya tidak hanya berupa uang, tetapi juga waktu, usaha, dan risiko yang dirasakan.
• Pendorong Keputusan: Customer value adalah faktor kunci yang memengaruhi keputusan pembelian pelanggan dan loyalitas jangka panjang. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau layanan yang mereka yakini memberikan nilai tertinggi.
• Keunggulan Kompetitif: Bisnis yang mampu secara konsisten memberikan customer value yang unggul dibandingkan pesaing akan memiliki keunggulan kompetitif yang signifikan.

Memahami dan meningkatkan customer value sangat penting bagi keberhasilan bisnis karena dapat menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, loyalitas yang lebih kuat, peningkatan word-of-mouth positif, dan akhirnya, peningkatan profitabilitas.

Kenapa Menjaga Customer Value itu Penting?

Menjaga customer value itu sangat penting karena memiliki dampak yang besar dalam jangka waktu yang lama terhadap keberlangsungan operasional bisnis. Berikut adalah beberapa alasan utama mengapa mempertahankan dan meningkatkan customer value itu penting:

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Ketika pelanggan merasa mendapatkan nilai yang sepadan atau bahkan lebih dari apa yang mereka bayarkan, mereka cenderung lebih setia kepada brand Anda. Pelanggan yang loyal akan terus membeli produk atau layanan Anda, bahkan mungkin mencoba penawaran baru, dan tidak mudah tergoda oleh pesaing.
• Mendorong Pembelian Berulang (Repeat Purchase): Pelanggan yang merasakan customer value yang tinggi memiliki probabilitas yang tinggi  untuk melakukan pembelian berulang. Hal ini juga bisa mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru, yang umumnya jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
• Meningkatkan Word-of-Mouth Positif: Pelanggan yang puas dengan nilai yang mereka terima cenderung merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada teman, keluarga, dan kolega. Word-of-mouth adalah bentuk pemasaran yang sangat efektif dan tepercaya.
• Meningkatkan Profitabilitas Jangka Panjang: Bisnis yang berfokus pada customer value akan mencapai profitabilitas yang berkelanjutan dalam jangka panjang. Hal ini disebabkan oleh tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi sehingga angka konversi penjualan produk atau layanan selalu tinggi atau stabil.

Aspek-Aspek Customer Value

Aspek customer value merujuk pada berbagai elemen yang membuat sebuah produk atau layanan berharga bagi pelanggan. Memahami berbagai jenis aspek nilai ini membantu bisnis untuk lebih efektif dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Berikut adalah beberapa kategori utama dari customer value:

1. Nilai Fungsional

Aspek customer value yang pertama, yaitu nilai fungsional. Elemen ini berfokus pada kemampuan produk atau layanan untuk melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Aspek nilai fungsional berkaitan dengan fitur, kinerja, keandalan, efisiensi, dan kemudahan penggunaan produk atau layanan yang diberikan kepada pelanggan. Contohnya seperti, mobil dengan konsumsi bahan bakar efisien, perangkat lunak yang mudah digunakan, dan  deterjen yang efektif membersihkan.

2. Nilai Moneter

Aspek customer value yang selanjutnya berkaitan dengan nilai dari harga suatu produk atau layanan. Nilai moneter merujuk pada persepsi pelanggan terhadap harga produk atau layanan dibandingkan dengan manfaat yang mereka terima. Nilai moneter juga termasuk dalam aspek harga yang kompetitif, diskon, penawaran khusus, nilai uang (value for money), dan potensi penghematan biaya. Misalnya, produk dengan harga lebih rendah dari pesaing dengan kualitas yang setara dan apakah harga produk atau layanan sebanding dengan kualitas produk atau layanan yang diterima pelanggan.

3. Nilai Sosial

Nilai sosial pada customer value merujuk pada bagaimana produk atau layanan mempengaruhi citra diri pelanggan, status sosial, penerimaan oleh orang lain, atau rasa memiliki dalam suatu kelompok. Aspek ini cenderung berkaitan dengan dampak nilai-nilai produk atau layanan terhadap kehidupan sosial. Pada aspek nilai sosial, customer value dipengaruhi oleh brand, reputasi, dan bagaimana produk atau layanan tersebut membuat pelanggan terlihat atau berinteraksi dengan lingkungannya. Contoh singkatnya, yaitu pakaian dari brand mewah yang meningkatkan status, produk ramah lingkungan yang menunjukkan kepedulian sosial, keanggotaan dalam komunitas eksklusif suatu brand.

4. Nilai Psikologis

Berbeda dengan nilai sosial yang berkaitan dengan aspek lingkungan, nilai psikologis berfokus pada dampak produk atau layanan terhadap perasaan dan emosi pelanggan itu sendiri. Aspek nilai psikologis mencakup rasa aman, nyaman, bahagia, percaya diri, atau nostalgia. Contohnya bisa berupa desain produk unik yang bisa membuat pelanggan merasa bahagia, pengalaman pengguna yang menyenangkan, dan layanan pelanggan yang ramah serta responsif.

Baca juga: Peran Psikologi Warna dalam Bisnis Kuliner

Cara Mengukur Customer Value dalam Bisnis

Mengukur customer value dalam bisnis penting untuk memahami seberapa besar nilai yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau layanan Anda. Berikut adalah beberapa cara dan metrik umum yang digunakan untuk mengukurnya:

1. Customer Lifetime Value (CLV)

CLV adalah estimasi nilai total yang akan diberikan seorang pelanggan kepada bisnis selama masa hubungan mereka.

Rumus dasar:
CLV = (Rata-rata nilai transaksi) x (Frekuensi pembelian per tahun) x (Lama hubungan pelanggan dalam tahun)

Contoh:

• Jika pelanggan rata-rata belanja Rp500.000 per bulan selama 3 tahun, CLV-nya = Rp500.000 × 12 × 3 = Rp18 juta

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Metrik ini adalah survei sederhana untuk mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap pengalaman tertentu yang mempengaruhi nilai customer value.

Contoh pertanyaan:

• “Seberapa puas Anda dengan layanan kami?”
  Skala 1 (sangat tidak puas) hingga 5 (sangat puas)

3. Net Promoter Score (NPS)

Sistem NPS bertujuan untuk mengukur loyalitas pelanggan berdasarkan kemungkinan mereka merekomendasikan bisnis Anda ke orang lain.

Contoh Pertanyaan:

“Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami ke teman atau kolega?”

Kategori Skala 0–10:

• 9–10 = Promoter
• 7–8 = Pasif
• 0–6 = Detractor

Rumus NPS:
NPS = % Promoter – % Detractor

Strategi Meningkatkan Customer Value

Dikutip dari Forbes, meningkatkan customer value adalah upaya berkelanjutan yang melibatkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan harapan pelanggan, serta bagaimana produk, layanan, dan interaksi bisnis Anda memenuhi atau melampaui ekspektasi tersebut. Berikut adalah beberapa strategi efektif untuk meningkatkan customer value:

1. Pahami Kebutuhan Pelanggan Lebih Dalam

Untuk meningkatkan customer value, Anda harus bisa memahami pelanggan dengan cermat dan baik.

Langkah yang bisa dilakukan adalah riset pasar melalui survei, wawancara, dan analisis data untuk menggali informasi komprehensif mengenai kebutuhan, preferensi, pain point, serta harapan pelanggan.

Informasi yang didapat kemudian menjadi landasan untuk segmentasi pelanggan dengan cara mengelompokkan mereka berdasarkan karakteristik dan kebutuhan serupa demi penawaran nilai yang lebih relevan dan personal.

Baca juga: Memahami Kebutuhan Pelanggan Melalui Riset Pasar

2. Tingkatkan Kualitas Produk dan Layanan Anda

Cara selanjutnya untuk meningkatkan customer value adalah meningkatkan produk dan layanan yang Anda miliki.

Produk dan layanan memegang peranan penting dalam menjaga stabilitas finansial bisnis.

Maka dari itu, bisnis harus menyiapkan ruang untuk berinovasi, fokus memberikan kualitas terbaik, dan meningkatkan komunikasi yang baik dengan pelanggan.

Salah satu caranya, yaitu Anda bisa menawarkan kualitas bahan baku atau jasa terbaik kepada pelanggan dan memberikan penawaran khusus.

3. Optimalkan Customer Experience

Langkah yang penting lainnya dalam meningkatkan customer value yaitu pengoptimalan pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa yang Anda tawarkan.

Untuk meningkatkan aspek ini, Anda bisa memanfaatkan kanal media sosial perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Dengan cara ini, Anda menunjukkan image brand yang responsif, proaktif, dan mendengar keluhan serta masukan pelanggan.

4. Bangun Nilai Sosial dan Psikologis

Selain cara di atas, membangun nilai sosial dan psikologis bagi perusahaan dapat dilakukan dengan menciptakan citra brand yang positif dan selaras dengan nilai-nilai pelanggan.

Upaya ini dapat dimulai dengan merangkai background story emosional mengenai perjalanan perkembangan perusahaan.

Narasi ini berpotensi menjadi elemen dalam membentuk perspektif pelanggan terhadap citra publik perusahaan, sekaligus meningkatkan nilai positif di mata mereka.

5. Mengevaluasi Layanan yang Diberikan

Tahap terakhir yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan customer value adalah mengevaluasi dan menganalisis feedback yang diberikan pelanggan.

Melalui cara ini, Anda bisa menilai dan memahami pengalaman yang dialami pelanggan dalam menggunakan atau memperoleh produk atau jasa.

Informasi yang didapat tentunya berguna untuk meningkatkan dan memperbaiki kesalahan pelayanan yang dirasa masih kurang.

Perubahan Tren pada Customer Value

Perubahan tren customer value dari tahun ke tahun hingga saat ini menunjukkan evolusi yang signifikan, dipengaruhi oleh kemajuan teknologi, perubahan sosial, dan ekspektasi konsumen yang terus berkembang. Berikut adalah perubahan yang terjadi pada customer value:

1. Era Awal

Pada awalnya, customer value sangat didominasi oleh nilai fungsional. Konsumen mencari produk yang memenuhi kebutuhan dasar mereka dengan harga yang wajar. Kualitas dan fitur produk menjadi pertimbangan utama dalam memilih suatu produk atau jasa. Selain itu, nilai moneter juga menjadi faktor penting, dengan konsumen membandingkan harga dan mencari produk yang paling terjangkau untuk fungsi yang ditawarkan.

2. Munculnya Layanan dan Pengalaman (Fokus pada Pelanggan)

Seiring dengan meningkatnya persaingan, bisnis mulai menyadari pentingnya layanan pelanggan. Nilai tidak hanya terletak pada produk, tetapi juga pada kemudahan pembelian, dukungan jual, dan interaksi dengan perusahaan. Pada era ini, konsep pengalaman pelanggan mulai menjadi faktor pertimbangan kualitas produk atau jasa oleh pelanggan. Contohnya adalah nilai psikologis, seperti kenyamanan dan kemudahan, menjadi semakin penting di mata pelanggan dalam memilih produk atau jasa yang ingin mereka gunakan.

3. Era Digital

Internet dan teknologi digital membawa perubahan besar. Konsumen menjadi lebih terinformasi dan memiliki lebih banyak pilihan. Pada tahap ini, pelanggan mengharapkan penawaran dan komunikasi yang relevan dengan kebutuhan serta preferensi mereka. Sehingga, nilai sosial mulai meningkat melalui media sosial dan komunitas online mempengaruhi persepsi nilai dan keputusan pembelian. Selain itu, reputasi brand dan ulasan dari pengguna lain menjadi penting terhadap customer value.

4. Era Saat Ini

Tren saat ini menunjukkan pergeseran ke arah nilai yang lebih holistik. Pada nilai holistik, pelanggan tidak hanya mempertimbangkan manfaat fungsional dan moneter, tetapi juga aspek sosial dan psikologis secara lebih mendalam. Misalnya, nilai keberlanjutan dan etika menjadi semakin penting dalam customer value. Konsumen semakin peduli dengan dampak lingkungan terhadap praktik bisnis perusahaan, serta kesehatan dan kesejahteraan juga menjadi pertimbangan yang besar dalam customer value, terutama pasca-pandemi.

Meningkatkan Customer Value dengan Mekari Jurnal

Mekari Jurnal, sebagai software akuntansi berbasis cloud, menawarkan berbagai fitur yang secara langsung maupun tidak langsung berkontribusi pada peningkatan customer value.

Mekari Jurnal mengintegrasikan berbagai aspek keuangan bisnis Anda, mulai dari pembukuan, faktur, inventaris, hingga laporan keuangan.

Sentralisasi ini mengurangi kerumitan, menghemat waktu, dan meminimalkan risiko kesalahan.

Dengan visibilitas keuangan yang lebih baik, Anda dapat membuat keputusan bisnis yang lebih tepat dan cepat, yang pada akhirnya mengarah pada produk atau layanan yang lebih baik dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan.

Coba gratis Mekari Jurnal untuk meningkatkan customer value bisnis Anda sekarang!