6 Tips Menjalankan Strategi Word of Mouth dengan Baik!

Pernahkah Anda mendengar atau melihat teman atau kerabat Anda merekomendasikan suatu produk secara langsung? Dalam dunia pemasaran, hal ini biasa disebut word of mouth. Pemasaran Word of Mouth (WOM) adalah strategi pemasaran yang mengandalkan rekomendasi dan diskusi antara individu mengenai produk, layanan, atau merek tertentu.

Dalam strategi ini, kepuasan pelanggan dan pengalaman positif memainkan peran penting, karena pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman tersebut dengan orang lain, baik secara langsung maupun melalui media sosial, ulasan online, atau komunitas. Pemasaran WOM bisa sangat efektif karena rekomendasi pribadi cenderung lebih dipercayai dibandingkan dengan iklan tradisional.

Apa Itu Word of mouth dalam Ilmu Pemasaran Atau Marketing?

Sementara itu, Word of mouth dalam ilmu pemasaran atau marketing adalah sebuah komunikasi tentang produk dan jasa antara orang-orang yang dianggap independen dari perusahaan yang menyediakan produk atau jasa, dalam medium yang akan dianggap independen dari perusahaan.

Menurut George Silverman dalam bukunya, The Secret of WOM Marketing, komunikasi WOM bisa berupa percakapan atau testimonial seperti berbicara langsung, melalui telepon, email, list group, atau sarana komunikasi lainnya.

Di era digital seperti saat ini, strategi WOM juga bisa dijalankan melalui email, website, maupun social media. Misalnya, seseorang membeli suatu produk makanan melalui marketplace A, jika puas dengan produk dan layanannya, ia akan memberikan review dan testimoni melalui marketplace tersebut.

Secara tidak langsung, ia sudah melakukan strategi word of mouth. Strategi pemasaran yang satu ini lebih terlihat simpel dan tidak membutuhkan biaya yang besar, namun memiliki tingkat efektif yang cukup besar.

Strategi ini sangat cocok digunakan di Indonesia, karena kebanyakan orang Indonesia senang bersosialisasi dan berkumpul dengan teman-temannya. Banyak dari mereka juga memiliki kebiasaan untuk menanyakan ke teman terdekatnya tentang suatu produk sebelum melakukan pembelian.

Aplikasi akuntansi Mekari Jurnal bisa memudahkan Anda mengelola transaksi keuangan perusahaan secara lebih praktis dan akurat.

Saya Mau Bertanya Ke Sales Mekari Jurnal Sekarang!

Elemen Penting dalam Menjalankan Strategi Pemasaran Word of Mouth (WOM)

Berikut adalah beberapa elemen dan strategi untuk mengoptimalkan pemasaran Word of Mouth:

1. Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Langkah pertama dalam pemasaran WOM adalah memastikan bahwa produk atau layanan Anda memberikan pengalaman yang mengesankan dan memuaskan bagi pelanggan. Ketika pelanggan merasa sangat puas atau bahkan terkejut dengan kualitas layanan atau produk yang mereka terima, mereka lebih cenderung berbagi pengalaman itu dengan orang lain.

Fokus pada Kualitas Produk dan Layanan: Produk atau layanan yang bermutu tinggi akan mendorong pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Pastikan produk Anda melebihi harapan pelanggan.
Tanggapan Cepat dan Ramah: Memberikan layanan pelanggan yang cepat, profesional, dan ramah sangat penting untuk meningkatkan kesan positif.
Personal Touch: Menambahkan elemen personalisasi dalam layanan Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, misalnya dengan mengirimkan ucapan terima kasih atau menawarkan penawaran khusus yang relevan.

2. Berikan Alasan untuk Dibicarakan (Talk Triggers)

Untuk memaksimalkan pemasaran WOM, Anda perlu memberikan alasan bagi pelanggan untuk membicarakan bisnis Anda. Salah satu cara untuk melakukan ini adalah dengan menciptakan Talk Triggers, yaitu elemen unik yang membuat bisnis Anda menonjol dan layak dibicarakan. Talk Triggers bisa berupa fitur produk yang inovatif, pelayanan istimewa, atau pengalaman unik yang tidak biasa.

Kejutan dan Hadiah: Memberikan pelanggan kejutan yang menyenangkan, seperti diskon tak terduga, hadiah gratis, atau upgrade layanan, dapat memicu mereka untuk berbagi pengalaman tersebut dengan teman atau keluarga.
Cerita Unik: Menyertakan cerita unik di balik produk atau bisnis Anda dapat menjadi topik pembicaraan. Misalnya, cerita tentang bagaimana produk Anda dibuat secara etis atau bagaimana bisnis Anda membantu komunitas lokal.

3. Maksimalkan Penggunaan Media Sosial

Media sosial adalah platform yang ideal untuk pemasaran WOM karena memungkinkan informasi dan rekomendasi menyebar dengan cepat melalui jaringan pertemanan dan pengikut. Mengoptimalkan media sosial untuk WOM dapat menciptakan efek viral dan meningkatkan jangkauan merek.

Aktif di Media Sosial: Membangun kehadiran yang kuat di platform media sosial memungkinkan Anda untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan dan memperkuat hubungan mereka dengan merek Anda.
Dorong UGC (User Generated Content): Minta pelanggan untuk memposting ulasan, foto, atau video tentang bagaimana mereka menggunakan produk atau layanan Anda. Konten buatan pengguna dapat memberikan bukti sosial yang kuat dan memperkuat kepercayaan calon pelanggan.
Hashtag Kampanye: Ciptakan kampanye hashtag yang menarik di media sosial untuk mendorong partisipasi pelanggan dalam berbagi pengalaman mereka dengan produk Anda.

4. Manfaatkan Kekuatan Influencer dan Brand Ambassador

Menggunakan influencer atau brand ambassador yang memiliki audiens yang relevan dengan produk Anda adalah cara yang efektif untuk meningkatkan pemasaran WOM. Influencer dapat memberikan rekomendasi yang terasa lebih organik dan personal dibandingkan dengan iklan tradisional.

Kerjasama dengan Influencer: Pilih influencer yang memiliki pengikut yang sesuai dengan target pasar Anda. Mereka dapat membagikan ulasan atau pengalaman positif tentang produk Anda kepada audiens mereka.
Program Brand Ambassador: Program ini melibatkan pelanggan setia atau individu berpengaruh untuk menjadi “duta” merek Anda. Mereka dapat berbagi pengalaman secara lebih teratur dan membantu membangun komunitas yang loyal di sekitar merek Anda.

5. Program Rujukan (Referral Programs)

Program rujukan adalah strategi yang mendorong pelanggan yang puas untuk merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain, sering kali dengan imbalan berupa insentif, diskon, atau hadiah. Strategi ini sangat efektif dalam mendorong pertumbuhan berbasis rekomendasi.

Tawarkan Insentif: Berikan pelanggan insentif yang menarik untuk setiap orang yang mereka ajak menggunakan produk Anda. Misalnya, pelanggan bisa mendapatkan diskon untuk pembelian berikutnya atau hadiah gratis ketika mereka berhasil mereferensikan teman.
Sistem Referral yang Mudah: Pastikan sistem rujukan Anda mudah digunakan. Semakin sederhana dan jelas proses rujukan, semakin besar kemungkinan pelanggan akan terlibat.

6. Fokus pada Komunitas dan Ulasan Online

Ulasan online dari situs seperti Google Reviews, Yelp, TripAdvisor, atau platform e-commerce seperti Tokopedia atau Shopee memiliki dampak yang besar terhadap keputusan pembelian konsumen. Pengalaman pelanggan yang positif dapat menghasilkan ulasan yang membantu membangun reputasi bisnis Anda.

Minta Ulasan Secara Aktif: Minta pelanggan yang puas untuk memberikan ulasan online setelah mereka menerima produk atau layanan. Ulasan positif yang terus-menerus akan membantu menarik perhatian pelanggan baru.
Tangani Ulasan Negatif dengan Baik: Jika ada ulasan negatif, tanggapi secara profesional dan cepat. Menyelesaikan masalah pelanggan dengan cara yang baik dapat mengubah pengalaman negatif menjadi positif.

7. Event dan Aktivasi Merek

Mengadakan acara (event) atau aktivasi merek yang unik dapat memicu buzz di kalangan audiens. Pelanggan yang terlibat dalam acara yang menarik dan menyenangkan lebih cenderung membagikan pengalaman tersebut kepada teman dan keluarga, baik secara langsung maupun di media sosial.

Aktivasi Interaktif: Ciptakan pengalaman interaktif di mana pelanggan dapat mencoba produk Anda, berpartisipasi dalam aktivitas yang menyenangkan, atau mendapatkan sampel gratis.
Acara Eksklusif: Mengadakan acara eksklusif untuk pelanggan setia atau komunitas tertentu dapat meningkatkan loyalitas dan mendorong mereka untuk merekomendasikan produk Anda.

8. Ciptakan Narasi atau Kisah Merek yang Kuat

Sebuah cerita yang kuat dapat membantu menciptakan koneksi emosional dengan pelanggan, yang pada gilirannya mendorong mereka untuk membicarakan merek Anda. Merek yang memiliki cerita yang menarik, baik tentang asal-usul, nilai-nilai, atau dampaknya terhadap komunitas, lebih mungkin dibicarakan oleh konsumen.

Kisah Otentik: Bagikan kisah otentik yang mencerminkan misi, visi, atau nilai-nilai merek Anda. Kisah-kisah yang menyentuh atau inspiratif cenderung disebarkan secara alami.
Cerita dari Pelanggan: Sertakan kisah sukses atau pengalaman dari pelanggan sebagai bagian dari narasi merek Anda. Ini memberikan bukti sosial yang kuat dan memperkuat hubungan dengan audiens.

Tips Menjalankan Strategi Word of Mouth dengan Baik

Jika temannya bilang produk A lebih baik, mereka akan dengan mudahnya percaya. Inilah yang membuat strategi word of mouth masih berjalan hingga sekarang.

Lalu bagaimana caranya produk atau merek yang ingin Anda pasarkan bisa mendapat word of mouth positif? Ikuti beberapa tips di bawah ini.

1. Berikan Layanan Terbaik

Melalui pelayanan terbaik, Anda tidak perlu khawatir ditinggalkan pelanggan, karena dengan pelayanan yang baik pelanggan akan lebih merasa nyaman, sehingga dapat membuat mereka lebih loyal.

Bukan hanya itu, dengan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap layanan yang Anda jual, pelanggan juga akan bersedia merekomendasikan bisnis dan produk Anda ke teman, keluarga, maupun rekan kerja.

Untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan, Anda harus memperlakukan mereka dengan baik, hormat, sopan, dan empati.

Cobalah dengarkan apa yang mereka inginkan dan apa yang tidak mereka inginkan. Setelah Anda mengetahui hal tersebut, cobalah memberikan solusi terbaik untuk mereka.

Misalnya jika Anda menjual produk kosmetik, Anda dapat memberikan rekomendasi produk kosmetik yang tepat sesuai kebutuhan mereka.

2. Siapkan Media Komunikasi yang Mudah

Terkadang ada beberapa pelanggan yang ingin menanyakan sesuatu tentang produk yang Anda jual, atau mungkin ingin melakukan komplain terhadap produk yang Anda jual.

Oleh karena itu, untuk mendapatkan word of mouth, Anda harus menyiapkan suatu media sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan pelanggan.

Dengan media tersebut, pelanggan dapat menceritakan semua yang dibutuhkan atau menyampaikan semua komplain mereka, dan Anda dapat segera menyelesaikan masalah tersebut tanpa membutuhkan banyak waktu.

3. Dapatkan Testimoni Pelanggan

Untuk mendapatkan word of mouth positif, cara selanjutnya adalah meminta pelanggan untuk melakukan review dan memberikan testimoni terhadap produk.

Anda dapat meminta pelanggan yang puas untuk memberikan pernyataan tertulis, atau membuat video singkat mengenai kepuasan mereka terhadap produk yang Anda jual.

Anda juga bisa memberikan sedikit reward bagi mereka yang ingin memberikan testimoni, misalnya memberikan diskon dipembelian berikutnya.

Setelah mendapatkan testimoni, Anda dapat meng-upload testimoni tersebut di social media, website, dan media lainnya.

“88% konsumen memiliki tingkat kepercayaan lebih tinggi terhadap brand ketika teman atau anggota keluarga merekomendasikannya.”

4. Dapatkan Ulasan dan Reputasi Positif

Tidak hanya mencari testimoni dan ulasan yang banyak, namun titikberatkan kepada hasil yang bersifat positif.

Memiliki ulasan dan testimoni yang baik tentunya akan berdampak kepada reputasi merek yang positif dan akan dikenal dengan cepat oleh masyarakat.

Ini akan membantu strategi word of mouth yang efektif karena konsumen akan cepat merespon produk yang sedang dipasarkan.

Selain itu, secara natural, pelanggan yang puas lebih mungkin untuk merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

“26% orang akan menghindari suatu produk tertentu jika teman atau keluarganya memiliki pengalamannya yang negatif atau buruk.”

5. Libatkan Pelanggan di Media Sosial

Media sosial adalah salah satu media yang sedang diminati banyak orang dan menjadi salah satu peluang bagi pengusaha yang ingin mempromosikan bisnisnya.

Melalui media sosial, Anda bukan hanya bisa mempromosikan produk, tapi juga bisa lebih mudah mengetahui keinginan pelanggan.

Dalam menggunakan media sosial, cobalah sebisa mungkin melibatkan pelanggan, misalnya mem-posting foto mereka yang sedang menggunakan produk Anda.

Jangan lupa untuk mention dan men-tag mereka dan ucapkan terima kasih atas kepercayaan mereka menggunakan produk Anda.

Dengan begitu, mereka akan merasa senang dan bangga karena telah memakai produk yang Anda jual.

6. Miliki Key Opinion Leader (KOL)

Apa itu Key Opinion Leader? KOL atau key opinion leader seperti Travel Blogger, atau Influencer adalah orang yang memiliki kekuatan untuk memengaruhi sebuah keputusan.

Hingga saat ini, KOL masih banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan untuk membantu strategi pemasaran word of mouth.

Key Opinion Leader ini pada umumnya akan lebih didengar oleh khalayak umum, karena mereka dianggap orang yang memiliki pengetahuan dan pengalaman lebih.

KOL biasanya digunakan perusahaan untuk melakukan review atau memberikan testimoni terhadap produk yang dijual melalui social media, khususnya Instagram.

KOL adalah salah satu aset penting bagi perusahaan, di mana sebagai pengusaha Anda harus memikirkan baik-baik siapa orang yang cocok menjadi opinion leader produk Anda.

Jika Anda memilih KOL yang tepat, strategi word of mouth Anda akan berjalan dengan baik.

Itulah kelima tips mendapatkan word of mouth yang baik dari pelanggan Anda.

Jika strategi word of mouth Anda sudah berjalan dengan baik, bisnis akan lebih mudah berkembang dan pelanggan pun akan datang dengan sendirinya.

Setelah berhasil menjalankan strategi ini, Anda berarti juga harus mulai membuat strategi bisnis lainnya.

Untuk membuat strategi yang tepat bagi bisnis, Anda harus melihat kondisi keuangan perusahaan melalui laporan keuangan.