Daftar Isi
5 min read

Kepuasan Pelanggan: Cara Mengukur, Dan Indikator Yang Digunakan

Tayang 31 Jan 2025

Kepuasan pelanggan menjadi salah satu kunci penting dalam mempertahankan loyalitas dan meningkatkan pertumbuhan bisnis.

Selain itu, kepuasan pelanggan dapat menjadi metrik untuk mengukur loyalitas dan citra merek dibandingkan kompetitor lain di pasaran.

Oleh karena itu, sebagai pemilik bisnis harus dapat memahami indikator atau metrik yang mengukur kepuasan pelanggan. Bagaimana caranya?

Simak penjelasan lengkapnya dalam artikel dari Mekari Jurnal berikut ini!

Apa Itu Kepuasan Pelanggan?

Kepuasan pelanggan merujuk pada tingkat penilaian pelanggan terhadap pengalaman yang mereka terima dengan membandingkannya dengan harapan mereka sebelum menjadi pelanggan.

Penilaian ini muncul dari perasaan dan pengalaman dari membeli produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan.

Kepuasan akan mencapai nilai tertinggi ketika produk atau layanan dapat memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi pelanggan.

Menurut beberapa ahli, kepuasan pelanggan juga berarti:

  • Philip Kotler mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari persepsi pelanggan di mana mereka merasakan manfaat atau nilai yang setara atau lebih besar dari apa yang mereka bayarkan.
  • Tse dan Wilton (1988) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respons evaluatif terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau layanan.

Baca Juga: Faktor Kepuasan Pelanggan untuk Mengembangkan Bisnis

Mengapa Kepuasan Pelanggan Itu Penting?

Secara garis besar, indikator kepuasan pelanggan dalam sebuah bisnis benar-benar dapat membantu dalam meningkatkan pertumbuhan perusahaan.

Dari berbagai riset yang ada mengemukakan hal yang demikian. Misalnya, riset dari Harvard Business Review menemukan bahwa perusahaan yang berfokus pada indikator ini akan mengalami pertumbuhan pendapatan hingga 2,5 kali lebih cepat.

Kemudian, riset dari American Express mengungkapkan bahwa 86% pelanggan bersedia untuk membayar lebih jika bisa mendapatkan pengalaman belanja yang lebih baik.

Terakhir, studi dari Bain & Company juga menunjukkan hasil yang positif, di mana peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% mempengaruhi keuntungan hingga 25-95%.

Berdasarkan hal itu, maka tidak dipungkiri bila kepuasan pelanggan perlu mendapatkan perhatian lebih untuk meningkatkan keunggulan kompetitif.

Baca Juga: Tips Membuat Pelanggan Menjadi Lebih Loyal Terhadap Bisnis

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Untuk mengukur metrik kepuasan pelanggan itu sendiri dapat menggunakan beberapa cara, biasanya bisnis akan menggunakan:

  1. Survei kepuasan pelanggan merupakan cara paling tradisional yang bisa dilakukan oleh sebuah bisnis dalam mengukur kepuasan pelanggan.
  2. Net Promoter Score atau NPS dapat mengukur besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.
  3. Direct Feedback yang biasa dilakukan pelanggan melalui daring, seperti komentar, saran, atau keluhan melalui email, media sosial, atau platform lainnya.
  4. Bisnis juga dapat melihat berdasarkan pola pembelian, frekuensi penggunaan layanan, atau tingkat retensi (analisis data transaksi).
  5. Salah satu cara tradisional lainnya untuk mendapat informasi mengenai pengalaman pelanggan adalah melalui wawancara langsung atau FGD (Focus Group Discussion).

Baca Juga: Pentingnya Customer Value dalam Bisnis dan Manfaatnya

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dan strategi membangunnya

Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Beserta Contoh

Pentingnya kepuasan pelanggan untuk dikelola dan ditingkatkan membuat bisnis harus menyusun strateginya.

Ada beberapa strategi efektif yang bisa dilakukan, seperti misalnya:

1. Melatih Karyawan

Karyawan menjadi ujung tombak dari bisnis dalam berinteraksi langsung dengan pelanggan.

Oleh karena itu, meningkatkan kualitas pelayanan dapat menjadi pengalaman positif tambahan bagi pelanggan.

Keterampilan ini dapat mencakup komunikasi, empati, maupun penyelesaian masalah.

Contohnya, perusahaan Ritz-Carlton terkenal dengan standar pelayanannya yang luar biasa, ini dapat terjadi melalui pelatihan intensif yang diberikan kepada karyawannya.

Salah satu langkah khusus yang diberikan adalah kebijakan “budget khusus” sebesar $2000 untuk setiap insiden yang terjadi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

Baca Juga: 10 Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan dalam Bisnis

2. Personalisasi Pengalaman Pelanggan

Pengalaman yag dipersonalisasi dapat membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami.

Ini juga dapat membangun ikatan emosional dengan produk dan layanan yang dijual.

Coba tawarkan rekomendasi produk, diskon khusus, atau konten yang relevan dengan preferensi mereka melalui data yang diterima.

Netfix contohnya, perusahaan menggunakan algoritma untuk menganalisis kebiasaan menonton pelanggan mereka, kemudian menyesuaikan preferensi dan rekomendasi tontonan berdasarkan kebiasaan individu tersebut.

3. Menyediakan Saluran Komunikasi yang Efektif

Saluran komunikasi merupakan media penting untuk menjaga hubungan antara pembeli dengan penjual.

Melalui pertukaran informasi yang efektif, bisnis dapat berjalan dengan lancar serta pelanggan menjadi puas.

Untuk tipsnya, Anda dapat meningkatkan sistem CRM (Customer Relationship Management) bisnis.

Contohnya, Zappos adalah perusahaan e-commerce sepatu dan pakaian yang memberikan dukungan 24/7 melalui telepon, email, dan chat dan tidak lupa memastikan setiap interaksi berjalan ramah dan efisien.

Kesimpulan

Bisa dikatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam mempertahankan loyalitas dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Selain itu, indikator ini juga berperan dalam memberikan citra merek yang kuat di tengah persaingan pasar yang ketat.

Maka dari itu, pemilik bisnis harus memahami langkah strategi untuk membangun dan mempertahankan kepuasan pelanggan yang baik.

Dari sisi internal sendiri, pengelolaan keuangan juga menjadi faktor penting dalam menjaga pengalaman belanja pelanggan.

Pencatatan transaksi yang detail dan akurat, dan pelaporan keuangan yang tersusun rapi menjadi faktor penting dalam mempertahankan bisnis untuk jangka panjang.

Agar pengelolaan ini dapat berjalan efektif, Anda dapat memanfaatkan software akuntansi Mekari Jurnal.

Melalui Mekari Jurnal, Anda dapat mencatat transaksi secara detail, perhitungan yang akurat, dan pelaporan keuangan yang efektif.

Tidak lupa, Mekari Jurnal juga mendukung integrasi sistem dengan berbagai operasional bisnis, seperti POS, perpajakan, dan supply chain management.

Bagi Anda yang membutuhkan dukungan pengelolaan keuangan yang tepat, maka Mekari Jurnal adalah solusi tepat yang bisa Anda temukan.

Bila Anda tertarik, segera daftarkan bisnis Anda sekarang juga dan dapatkan free trial untuk merasakan fitur-fitur unggulan Mekari Jurnal!

Konsultasi dengan Mekari Jurnal Sekarang!

Semoga artikel ini bermanfaat!

 

 

 

Referensi:

HBR, “10 Ways to Boost Customer Satisfaction”.

MBN, “What is Customer Satisfaction? Definition and Examples”.

Marketing91, “What is Customer Satisfaction?”.

Kategori : Business Management

Ikuti akun media sosial resmi dari Mekari Jurnal

Ikuti akun media sosial resmi dari Mekari Jurnal
WhatsApp Hubungi Kami