Konsep dan Faktor Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah kunci utama kesuksesan dalam menjalankan bisnis. Pelanggan yang puas tidak hanya akan kembali membeli produk atau jasa Anda, tetapi juga akan menjadi advocate yang loyal, merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Efeknya, bisnis Anda akan mendapatkan lebih banyak pelanggan baru, meningkatkan pendapatan, dan memperkuat posisi di pasar.

Sebagai pengusaha, Anda harus menjadikan kepuasan konsumen sebagai tolok ukur utama perkembangan bisnis Anda. Ini bukan sekadar memberikan produk atau jasa yang berkualitas, tetapi juga menciptakan pengalaman yang positif dan berkesan bagi setiap pelanggan.

Untuk mewujudkan hal tersebut, Anda perlu memahami secara mendalam faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Setiap pelanggan memiliki harapan dan preferensi yang unik, sehingga pendekatan yang personal dan sesuai target sangat penting.

Aspek Keberhasilan Kepuasan Pelanggan

Untuk memastikan usaha peningkatan pelayanan kepuasan pelanggan berjalan efektif, diperlukan strategi yang komprehensif dan implementasi yang terukur.

Beberapa aspek penting yang perlu diperhatikan meliputi:

(1) pemahaman mendalam tentang kebutuhan dan harapan pelanggan,

(2) pengembangan sistem layanan pelanggan yang responsif dan efisien,

(3) pelatihan karyawan untuk meningkatkan keterampilan komunikasi dan pelayanan,

(4) penggunaan teknologi untuk mempermudah interaksi pelanggan,

(5) pengukuran dan analisis data kepuasan pelanggan secara berkala.

Sebagai pelaku usaha, Anda perlu memahami lima aspek di atas demi menciptakan pelayanan terbaik kepada pelanggan dan mempertahankan kualitas bisnis.

Memahami Model & Konsep Kepuasan Pelanggan

Saat ini, terdapat beragam model dan konsep kepuasan pelanggan yang dapat diterapkan dalam dunia bisnis. Teori dan konsep ini hadir untuk membantu para pelaku usaha dalam memahami dan mengukur tingkat keberhasilan terhadap produk atau jasa yang mereka tawarkan.

Meskipun belum ada kesepakatan internasional yang mengatur standar baku mengenai model kepuasan pelanggan, tetapi seiring dengan perkembangan zaman dan tuntutan pasar, berbagai model dan konsep ini akan terus berkembang dan beradaptasi. Tujuannya adalah untuk menemukan formula yang paling efektif dan akurat dalam mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Salah satu model kepuasan pelanggan yang paling banyak digunakan, seperti yang dikemukakan oleh Pawitra (1993), adalah sebagai berikut:

Teori Ekonomi Mikro

Pada teori ekonomi, seorang konsumen yang melakukan alokasi sumber daya akan menggunakan dasar di mana perbandingan antara manfaat marginal dan harga masing-masing produk akan menjadi sama.

Semua konsumen akan membayar produk dengan harga yang sama. Namun, akan ada konsumen yang berani membayar dengan harga yang lebih tinggi jika mendapatkan manfaat subjektif.

Manfaat subjektif inilah yang biasa disebut dengan surplus konsumen. Secara sederhana, surplus konsumen adalah selisih antara kepuasan maksimum yang bersedia dibayarkan oleh konsumen untuk suatu barang atau jasa dengan harga aktual yang harus mereka bayar untuk mendapatkannya.

Dengan kata lain, semakin besar kepuasan konsumen maka semakin besar surplus konsumen, dan begitu pula sebaliknya.

Meskipun konsep surplus konsumen memberikan wawasan yang berharga mengenai nilai subjektif yang dirasakan konsumen, namun terdapat beberapa kritik terhadap konsep ini. Salah satu kritik utama adalah bahwa surplus konsumen terlalu fokus pada kuantitas atau harga, sementara mengabaikan aspek-aspek penting lainnya yang juga mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Sehingga dalam ekonomi mikro, surplus konsumen masih belum dapat dikatakan sebagai konsep kepuasan pelanggan.

Baca lebih lanjut: Teori Ekonomi Mikro

Perspektif Psikologi Dari Kepuasan Pelanggan

Tidak hanya dalam bidang ekonomi saja, kepuasan pelanggan juga dapat dilihat dari perspektif psikologi, berikut ini dua model dari perspektif psikologi:

a. Model Kognitif

Model kognitif dalam menilai kepuasan pelanggan berfokus pada proses mental dan evaluasi yang dilakukan oleh individu setelah mengonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Pada dasarnya, model ini membandingkan antara harapan ideal pelanggan terhadap produk atau jasa dengan persepsi mereka terhadap kenyataan yang mereka alami.

Jadi, secara sederhana, indeks ini diukur dengan membandingkan keinginan pelanggan atas suatu barang/jasa dengan realita atau apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh penjual.

Dalam model kognitif, kepuasan dapat dicapai dengan dua cara. Pertama, mengubah penawaran perusahaan agar sesuai dengan yang ideal. Kedua, menyakinkan pelanggan atau konsumen bahwa yang ideal belum tentu sesuai dengan kenyataannya.

Teori-teori model kognitif yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah:

• The Expectancy Disinformation Model
• Equity Theory
• Attributin Theory

b. Model Afektif

Model yang kedua adalah model afektif. Dari model ini, Anda dapat mengetahui bahwa pelanggan atau konsumen menilai suatu produk atau jasa tidak hanya berdasarkan perhitungan rasional tetapi juga kebutuhan subjektif, pengalaman, dan aspirasi.

Malahan model afektif menitikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan atau suasana hati.

Adanya fokus pada model ini bertujuan untuk menjelaskan dan mengukur tingkat kepuasan dalam suatu periode.

Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif TQM

Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan atau usaha dalam menjalankan bisnis yang mencoba memaksimalkan daya saing perusahaan melalui perbaikan terus menerus dari produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungannya.

Sehingga TQM dapat menjadi sebuah strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara meningkatkan kualitas perusahaan.

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Berikut adalah faktor-faktor penting sebagai landasan untuk mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan berdampak pada perkembangan usaha Anda:

1. Kualitas Produk

Kualitas sebuah produk adalah hal yang sangat memengaruhi tingkat kepuasan dari pelanggan yang membelinya. Setiap pelanggan pasti mengharapkan produk yang mereka beli memiliki kualitas tinggi.

Produk dengan kualitas tinggi dapat memberikan nilai yang tinggi pada pengukuran kepuasan.

Jika sebuah produk memiliki kualitas yang bagus, produk tersebut dapat menutup besarnya harga yang harus dikeluarkan sehingga menumbuhkan kepuasan karena nilainya sepadan.

Hal ini yang menjadi alasan kuat mengapa kualitas produk sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

2. Kualitas Pelayanan

Tingkat kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh kualitas produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi juga sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Di era persaingan yang ketat, di mana produk serupa dengan mudah ditemukan di pasaran, pelayanan yang unggul dapat menjadi nilai tambah yang signifikan bagi sebuah bisnis.

Jadi, untuk mengambil hati pelanggan, cobalah berikan pelayanan yang lebih baik dari pelayanan produk lain yang sejenis. Jika pelayanan dari penjual baik, pelanggan akan puas dan memberikan kesan yang bagus untuk bisnis.

3. Harga Produk

Harga produk ternyata juga termasuk faktor yang memengaruhi penilaian kepuasan. Jika suatu barang memiliki harga yang tinggi tapi tidak memiliki kualitas yang bagus, pelanggan akan lebih mudah kecewa.

Sesuaikan nilai sebuah barang dengan kualitas yang dimilikinya.

Lakukan sebuah penelitian tentang harga dari pesaing Anda, hitunglah semua ongkos produksi, dan tentukan harga barang dengan estimasi keuntungan yang wajar.

4. Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan saat menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan memegang peranan penting dalam meningkatkan kepuasan.

Hal ini mencakup seluruh interaksi pelanggan dengan bisnis, mulai dari kemudahan penggunaan produk, kualitas layanan, hingga respons terhadap keluhan.

Pelanggan yang telah merasakan langsung layanan bisnis akan memberikan penilaian objektif, yang menjadi cerminan nyata kualitas bisnis Anda.

5. Kemudahan dalam Mendapatkan Barang

Untuk mendapatan suatu produk terkadang pembeli harus mengantri panjang. Selain itu, ada juga produk atau jasa yang mungkin memerlukan proses perolehan yang lebih kompleks.

Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan produk atau jasa memiliki pengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan mereka. Semakin mudah dan nyaman proses perolehan produk, semakin besar pula potensi pelanggan untuk merasa puas. Kepuasan ini kemudian dapat memicu berbagai dampak positif bagi bisnis.

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk sangat berpengaruh terhadap perkembangan bisnis. Selain bisa membuat pelanggan loyal, kepuasan pelanggan juga bisa menjadi salah satu sarana promosi gratis yang bisa Anda dapatkan dari pelanggan yang loyal.

Jika Anda adalah pelaku bisnis yang menjual produk maupun jasa, usahakan 5 faktor yang mendukung tingkat kepuasan di atas benar-benar telah terpenuhi.

Untuk mendukung kepuasan pelanggan, Anda akan membutuhkan riset pasar tentang kebutuhan konsumen.

Pastikan Anda memiliki anggaran dan pengelolaan keuangan yang cukup baik, sehingga Anda bisa mengatur pendanaan untuk riset tersebut.

Untuk urusan yang berhubungan dengan keuangan, ada baiknya Anda menggunakan bantuan software akuntansi dalam mengelola keuangan.

Di mana, kesulitan yang sering kali dijumpai dapat dihindari dan diatasi dengan bantuan software akuntansi. Pilihlah software akuntansi terbaik yang memiliki sistem penghitungan secara akurat. Dengan begini, Anda akan terhindar dari kesalahan-kesalahan saat proses penghitungan laporan keuangan.

Salah satu software akuntansi yang dapat mewujudkan hal tersebut yaitu Mekari Jurnal.

Anda bisa memanfaatkan Mekari Jurnal sebagai penyedia jasa software akuntansi online, sebagai solusi sekaligus investasi yang memudahkan dalam pengelolaan keuangan dan membuat anggaran untuk riset, hingga sebagai software stok barang sehingga tingkat kepuasan pelanggan bisa terpenuhi.