Customer Journey merupakan istilah yang tidak asing bagi para pemilik bisnis. Dalam KBBI, customer journey didefinisikan sebagai perjalanan interaksi pengguna dengan perusahaan, produk atau layanan yang tersedia.
Hal ini merupakan salah satu bagian dari proses pengelolaan bisnis yang bisa dilakukan untuk mengetahui persoalan hilir usaha.
Menyusun customer journey merupakan langkah yang diambil untuk mengetahui bagaimana pengalaman seorang pelanggan terhadap suatu bisnis.
Dengan langkah ini, pemilik bisnis akan menganalisa apa saja yang diperlukan oleh para pelanggan terhadap produk atau layanan mereka.
Apa Itu Customer Journey?
Customer Journey adalah rangkuman singkat dari pengalaman pelanggan suatu bisnis saat berinteraksi dengan bisnis Anda.
Tidak hanya mendokumentasikan seputar pembelian dari pelanggan, customer journey mendokumentasikan secara penuh pengalaman yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda.
Istilah Customer Journey seringkali dihubungkan dengan berbagai saluran digital. Tak heran, karena bagian dari perjalanan pelanggan menuju produk biasanya melalui proses pemasaran digital.
Customer journey merupakan bagian penting dari evaluasi dalam bisnis. Melalui strategi ini, Anda akan mengetahui kapan dan bagaimana pelanggan bisa menemukan bisnis serta kenapa meninggalkan bisnis Anda tanpa ingin tahu lebih lanjut.
Singkatnya, customer journey adalah perjalanan pelanggan Anda mulai dari awal mengetahui bisnis Anda, berinteraksi dengan produk Anda, hingga akhirnya memiliki keinginan dan memanfaatkan produk Anda.
Melalui perjalanan ini, Anda bisa mempelajari alasan calon pelanggan tidak membeli produk atau layanan Anda, atau meninggalkan produk atau layanan di tengah proses pendekatan dan pengenalan produk.
Oleh karena itu, berikut Mekari Jurnal akan mengenai customer journey secara lebih dalam.
Mengapa Customer Journey Penting?
Seperti yang telah disinggung diatas, melalui perjalanan pelanggan kita dapat memahami persepsi pembeli dalam melihat produk tersebut.
Jika dapat menafsirkan berbagai informasi ini, Anda dapat mampu meningkatkan berbagai indikator yang mampu mengembangkan brand perusahaan sampai ke tingkat selanjutnya.
Indikator-indikator seperti tingkat konversi, tingkat kepuasan pelanggan, hingga tingkat brand knowledge.
Indikator ini begitu penting dalam perusahaan karena sebagai acuan untuk memutuskan bagaimana strategi dalam membangun loyalitas dan retensi.
Lalu, bagaimana cara membuatnya?
Mengutip dari Careerfoundry, berikut langkah paling sederhana namun efektif untuk membuat customer journey:
- Tetapkan tujuan yang jelas sebelum melakukan mapping.
- Tentukan brand persona serta brand identity kemudian tentukan target pasar.
- Identifikasi masing-masing target pasar kemudian tentukan pendekatannya.
- Bentuk daftar kategorisasi target dan strategi dengan detail dan jelas.
- Lakukan riset untuk mengumpulkan data dan informasi termasuk feedback pelanggan terhadap produk.
- Tentukan pain points dan points of friction-nya.
- Lakukan identifikasi lanjutan guna perbaikan strategi pemasaran dan engagement.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Customer Journey
Dalam perjalanan pelanggan (customer journey), terdapat beberapa faktor yang memainkan peran penting, antara lain:
Kondisi Pasar Saat Ini
Kondisi pasar juga berperan dalam customer journey.
Persaingan yang ketat di pasar akan mendorong perusahaan untuk meningkatkan daya tarik produk atau jasa mereka agar dapat menarik perhatian konsumen.
Tren industri juga akan mempengaruhi harapan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Persepsi Dari Konsumen Terhadap Produk atau Jasa
Persepsi konsumen terhadap produk atau jasa akan memengaruhi keputusan pembelian mereka.
Faktor-faktor seperti kualitas, harga, dan reputasi perusahaan akan menjadi pertimbangan penting bagi konsumen.
Produk atau jasa dengan kualitas yang baik akan meningkatkan kepercayaan konsumen dan mendorong mereka untuk membeli.
Selain itu, harga yang kompetitif dan reputasi perusahaan yang baik juga akan mempengaruhi minat konsumen.
Kemudahan Proses Pembelian Produk Atau Jasa
Kemudahan proses pembelian memiliki dampak signifikan dalam customer journey.
Proses pembayaran dan pengiriman yang mudah dan efisien akan meningkatkan kepuasan konsumen dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian kembali di masa depan.
Tingkat Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan konsumen terhadap pengalaman mereka dengan produk atau jasa sebelumnya juga memengaruhi keputusan pembelian mereka di masa yang akan datang.
Konsumen yang puas dengan produk atau jasa sebelumnya cenderung menjadi pelanggan setia, sementara konsumen yang tidak puas mungkin akan mencari alternatif lain.
Kemudahan Akses dan Ketersediaan Produk atau Jasa
Kemudahan akses dan ketersediaan produk atau jasa juga berperan penting dalam customer journey.
Konsumen yang mudah menemukan dan mendapatkan produk atau jasa yang mereka butuhkan akan lebih cenderung untuk melakukan pembelian.
Sebaliknya, kesulitan dalam mencari atau mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan dapat menghalangi proses pembelian.
Kemudahan Proses Penukaran Produk Atau Jasa
Produk Kemudahan dalam proses pengembalian atau penukaran produk juga mempengaruhi customer journey.
Konsumen yang merasa nyaman dengan kebijakan pengembalian atau penukaran produk yang mudah akan lebih cenderung untuk melakukan pembelian kembali di masa depan.
Faktor Eksternal Lainnya
Faktor-faktor eksternal, seperti peraturan pemerintah atau perubahan ekonomi, juga dapat mempengaruhi customer journey.
Regulasi yang ketat atau perubahan ekonomi dapat mempengaruhi proses pembelian, harga, dan preferensi konsumen.
Dalam menjalankan bisnis, memahami faktor-faktor ini dapat membantu perusahaan untuk memahami dan merancang strategi pemasaran yang lebih efektif guna meningkatkan pengalaman pelanggan dan mencapai keberhasilan jangka panjang.
Contoh dan Jenis Customer Journey
Berikut adalah contoh customer journey yang diambil dari klien suatu bisnis dengan menggunakan strategi marketing berupa internet marketing:
Assisted Conversion
Assisted Conversion merupakan bagian dari customer journey di mana sebuah channel marketing mengarahkan seseorang pada pembelian.
Tetapi hal tersebut bukan konversi yang terakhir dari seorang pelanggan.
Misalnya saja seorang pelanggan menemukan bisnis Anda melalui salah satu iklan di sosial media, dari sana ia bisa saja memasukkan ke dalam cart.
Akan tetapi, pembelian yang sesungguhnya dilakukan melalui aplikasi Anda secara langsung.
Hal ini bisa dibaca sebagai organic search, tetapi ada channel lain yang juga membantu proses tersebut yaitu iklan di sosial media sebelumnya.
Dengan mengetahui hal ini, Anda bisa fokus terhadap peningkatan iklan di sosial media tersebut sehingga bisa menaikkan penjualan Anda.
Time Lag
Tidak semua pengunjung bisa langsung menentukan untuk check out. Ada juga pelanggan yang berulang kali melihat produk lain.
Hal ini bisa dilihat dari riwayat pelanggan di website Anda.
Pelanggan tersebut biasanya akan bolak balik di website Anda sebelum akhirnya terjadi pembelian.
Bahkan sangat memungkinkan untuk pelanggan tersebut meninggalkan website Anda dan kembali keesokan harinya untuk melakukan pembelian.
Hal ini normal terjadi karena pelanggan membutuhkan waktu untuk benar-benar yakin terhadap suatu produk.
Baca Juga: Pentingnya Penerapan Sales Funnel untuk Menunjang Kesuksesan Bisnis
Mobile Conversions
Saat ini, banyak sekali orang yang lebih suka melakukan aktivitas lewat smartphone. Tidak jarang juga banyak orang yang memiliki gadget lebih dari satu.
Ini menandakan bahwa teknologi meningkat pesat dan ada baiknya Anda memperhatikan bagaimana pelanggan Anda mengakses website Anda.
Beberapa bisnis mengetahui bahwa pelanggan mereka banyak yang berbelanja menggunakan iPhone daripada melalui website atau smartphone lain.
Hal ini menandakan bahwa tampilan website Anda lebih ramah saat dibuka dengan iPhone.
Mungkin Anda bisa meningkatkan tampilan website Anda dengan memperbaiki tampilan desktop atau smartphone lain agar bisa meningkatkan penjualan dari pelanggan dengan gadget yang lain.
Tahapan Perjalanan Pelanggan (Customer Journey) : Dari Kesadaran hingga Kesetiaan
Perjalanan pelanggan (customer journey) melibatkan serangkaian tahap yang mempengaruhi keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen.
Berikut adalah tahap-tahap penting dalam customer journey:
Penyadaran (Awareness)
Tahap pertama dalam perjalanan pelanggan adalah kesadaran terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Konsumen mulai mencari informasi dan mengevaluasi apakah produk atau jasa tersebut sesuai dengan kebutuhan mereka.
Perusahaan dapat meningkatkan kesadaran konsumen melalui pemasaran tradisional atau digital, serta meningkatkan visibilitas merek melalui branding yang konsisten.
Pertimbangan (Consideration)
Pada tahap ini, konsumen mulai mempertimbangkan produk atau jasa yang ditawarkan.
Mereka mencari informasi lebih lanjut, membandingkan dengan opsi lain, dan mempertimbangkan faktor seperti spesifikasi, harga, dan dukungan purna jual.
Perusahaan perlu memberikan informasi yang lengkap dan akurat, serta menawarkan tawaran menarik atau uji coba gratis untuk menarik perhatian konsumen.
Keputusan (Decision)
Tahap keputusan merupakan momen di mana konsumen membuat keputusan untuk membeli atau tidak membeli produk atau jasa.
Faktor seperti harga, kualitas, dan reputasi perusahaan menjadi pertimbangan utama.
Perusahaan harus menawarkan proses pembelian yang mudah dan transparan, serta memastikan harga dan kualitas yang kompetitif.
Kesetiaan (Loyalty)
Tahap terakhir dalam customer journey adalah kesetiaan pelanggan.
Pada tahap ini, konsumen mengevaluasi kepuasan mereka dengan produk atau jasa yang telah mereka beli.
Perusahaan perlu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka.
Ini dapat dilakukan melalui program loyalitas, layanan pelanggan yang unggul, dan komunikasi yang terus-menerus.
Dalam menghadapi perjalanan pelanggan, perusahaan harus memahami setiap tahap dan memberikan pengalaman yang positif serta solusi yang memenuhi harapan konsumen.
Dengan memahami dan mengelola perjalanan pelanggan dengan baik, perusahaan dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan mereka.
Kelola Bisnis Lebih Untung Dengan Bantuan Aplikasi Mekari Jurnal
Setelah mengetahui bagaimana pentingnya customer journey untuk meningkatkan pertumbuhan kinerja bisnis, Anda juga perlu mengetahui cara mengelola pertumbuhan kinerja keuangan bisnis tersebut secara mudah dan praktis.
Salah satu perangkat pendukung untuk mengelola keuangan bisnis dengan baik adalah menggunakan software akuntansi online Mekari Jurnal.
Dengan menggunakan aplikasi akuntansi Mekari Jurnal, Anda bisa menghemat biaya, waktu, dan energi karena data keuangan bisnis ritel diproses dengan baik oleh Mekari Jurnal.
Saya Mau Coba Gratis Mekari Jurnal Sekarang!
atau
Saya Mau Bertanya Ke Sales Mekari Jurnal Sekarang!
Fitur-fitur program akuntansi Jurnal dapat mempermudah Anda dalam mengelola keuangan bisnis dengan tersedianya berbagai fitur, seperti software laporan keuangan, persediaan barang, rekonsiliasi bank, termasuk pula pencatatan faktur pembelian dan pembayaran.
Untuk informasi selengkapnya Anda bisa mengunjungi website Mekari Jurnal. Terima kasih, dan semoga bermanfaat!
Tips Meningkatkan Pengalaman Pelanggan ( Customer Journey ): Strategi yang Efektif
Dalam mengembangkan customer journey yang unggul, ada beberapa strategi yang dapat diterapkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara efektif:
Personalisasi yang Menyentuh Hati
Memberikan pengalaman personalisasi yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan individu pelanggan.
Dengan memahami preferensi dan riwayat pelanggan, perusahaan dapat memberikan rekomendasi yang relevan dan menyediakan layanan yang spesifik sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Omnichannel yang Terintegrasi
Menyediakan beragam saluran komunikasi dan interaksi dengan pelanggan melalui berbagai platform omnichannel, seperti website, aplikasi, media sosial, telepon, dan lain-lain.
Dengan memberikan pilihan yang fleksibel, pelanggan dapat dengan mudah berinteraksi dengan perusahaan di saluran yang mereka sukai.
Proaktif dalam Solusi
Mendeteksi dan mengantisipasi masalah yang mungkin dialami pelanggan sebelum mereka mengalaminya.
Dengan mengidentifikasi potensi hambatan atau tantangan, perusahaan dapat menyediakan solusi yang tepat waktu dan relevan, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kualitas Layanan yang Unggul
Memastikan bahwa layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan.
Dengan melibatkan karyawan yang terlatih dengan baik dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang positif dan membangun kepercayaan pelanggan.
Kemudahan dalam Setiap Proses Customer Journey
Mempermudah proses yang harus dilalui oleh pelanggan, mulai dari proses pemesanan, pembayaran, hingga pengiriman atau penyelesaian layanan.
Dengan menyederhanakan dan mempercepat proses, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meminimalisir potensi kesalahan.
Penyempurnaan Customer Journey Yang Berkelanjutan
Mengidentifikasi dan menyempurnakan proses internal yang kurang efektif atau menghambat pengalaman pelanggan yang optimal.
Dengan melakukan evaluasi dan penyesuaian terus-menerus, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi dan memastikan konsistensi dalam memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan.
Menyelami Pengetahuan Pelanggan
Memahami kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan melalui analisis data dan insight yang didapatkan.
Dengan pemahaman yang mendalam tentang pelanggan, perusahaan dapat menyediakan pengalaman yang relevan dan memenuhi harapan pelanggan.
Feedback yang Konstruktif Dalam Proses Customer Journey
Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan secara teratur dan berkelanjutan.
Melalui survei, ulasan, atau interaksi langsung, perusahaan dapat mendapatkan wawasan berharga tentang pengalaman pelanggan, serta menindaklanjuti dengan perbaikan dan peningkatan yang diperlukan.
***
Implementasi strategi-strategi ini dapat didukung oleh teknologi yang terintegrasi, pelatihan karyawan yang berkualitas, serta sistem pengumpulan dan analisis data yang efektif. Dengan mengutamakan pengalaman pelanggan yang unggul, perusahaan dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan mereka.
