Customer Centric: Apa Pengertian, Manfaat, dan Tipsnya?

Jika kita berbicara tentang persoalan bisnis, topik yang akan dibahas tentu tak akan jauh-jauh dari seputar aspek penjual, produk, dan pelanggannya.

Bahkan ada istilah populer yang bilang, “pelanggan adalah raja”. Tak salah memang, justru istilah inilah yang sangat berpengaruh pada bagaimana seorang pebisnis seharusnya bertindak.

Customer centric, barangkali adalah istilah yang paling tepat dari ungkapan barusan. Walaupun sudah cukup populer, ternyata masih banyak para pebisnis yang masih belum paham soal istilah ini.

Oleh karena itu, di sini kami akan merangkumnya untuk Anda, berupa penjelasan sampai praktiknya secara langsung yang bisa diterapkan pada bisnis Anda.

Mari simak sampai akhir di artikel Mekari Jurnal ini!

Apa Itu Customer Centric?

Dalam salah satu wawancaranya di sekitar tahun 1985, Sam Walton selaku founder dari Walmart pernah menyampaikan pendapatnya soal customer centric, yang bahkan masih relevan hingga hari ini.

Mengutip dari Forbes, Sam Walton secara terang-terangan pernah berpendapat bahwa pelanggan memiliki peranan penting dalam sebuah bisnis, ia bilang,

“There is only one boss— the customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.”

Baginya, hanya ada satu bos dalam sebuah bisnis, yaitu pelanggan. Ungkapan ini cukup menarik untuk dimaknai lebih dalam lagi, bagaimana customer centric itu sangatlah penting.

Secara sederhana, Melansir dari Qualtrics, customer centric adalah suatu tindakan yang berfokus pada pelanggan dengan praktik mengutamakan pengalaman pelanggan dalam semua tindakan dan sikap organisasi.

Karena jika pelanggan Anda tidak suka dengan produk, komunikasi, dan bahkan pegawai dari toko/merek Anda, maka mereka tidak akan membelinya.

Pun jikalau mereka terlanjur membelinya, mereka biasanya tak akan melakukan pembeliannya lagi untuk kedua kalinya. Sesederhana karena mereka tidak menyukai merek/produk Anda.

Kadangkala, para pengusaha masih sibuk dengan produk serta kesuksesan yang hanya baik dan sempurna menurut mereka sendiri.

Padahal kenyataannya pelanggan lah yang mengambil peranan sangat penting dalam keberhasilan sebuah strategi pemasaran.

Oleh karena itu, kini sudah saatnya untuk Anda melihat semuanya melalui kacamata konsumen atau yang lebih dikenal sebagai customer centric.

Customer centric sejatinya adalah tentang memprioritaskan konsumen daripada faktor lain yang menggunakan perpaduan intuisi serta data mengenai perilaku mereka.

Hal ini memang sudah seharusnya dilakukan karena media digital telah mengubah cara konsumen dalam memilih produk ataupun jasa.

Mereka saat ini sudah lebih berdaya dan cerdas, serta cenderung melakukan riset mendalam melalui media-media yang dimilikinya hanya untuk memutuskan pembelian satu buat produk/barang.

Baca Juga: Customer Focus: Pengertian, Strateginya yang Ampuh

Manfaat Customer Centric

Dalam banyak kasus, banyak perusahaan yang berhasil meningkatkan pendapatannya karena telah fokus menjawab dan memenuhi apa yang konsumen mereka inginkan.

Misalnya saja Starbucks, mengutip dari Oozou diketahui bahwa penjualan kopi dari Starbucks ternyata bisa meningkat sebanyak 50% karena memperhatikan aspek customer centric tersebut.

Jadi mereka mencoba melakukan transformasi digital dengan membuat App, lalu mengintegrasikan jutaan data penggunanya ke dalam strategi pemasaran.

Melalui data tersebut, Starbucks melalui app nya bisa merekomendasikan produk ke konsumennya berdasarkan apa yang telah mereka beli sebelumnya, efektif kan?

Seperti jika Anda sebelumnya memesan kopi A, maka rekomendasi menu kopi setelahnya adalah yang paling sesusai dan mirip dengan kopi A tadi.

Secara sederhana, berikut adalah beberapa manfaat yang bisa didapat dari customer centric:

• Meningkatkan kepuasan pelanggan

• Mendorong loyalitas dan retensi pelanggan

• Meningkatkan reputasi dan citra merek

• Meningkatkan penjualan dan pendapatan

• Memberikan wawasan pasar melalui umpan balik pelanggan

• Meningkatkan daya saing bisnis

• Mempercepat inovasi produk/layanan

• Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan

Tak bisa dipungkiri, customer centric merupakan ciri khas perusahaan yang telah mencapai kelas dunia, sebab dengan konsumen yang banyak, mereka memiliki tanggung jawab yang besar pula.

Selain itu, karyawan yang merasa diberdayakan untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan, juga akan cenderung memiliki kepuasan kerja yang lebih besar.

Menurut American Marketing Association, customer centric membuat pengusaha dapat menganalisis berbagai persepsi konsumen.

Sehingga pengusaha akan dapat membedakan merek, membangun loyalitas, dan mempertahankan konsumen jangka panjang.

Metode ini juga membantu membangun merek untuk mencapai segmen pasar yang berbeda, beradaptasi dengan setiap produk atau jasa yang memiliki kedekatan demografis.

Tips Mengaplikasikan Secara Efektif

1. Mulailah dengan Konsumen

Sebaiknya apapun keputusan yang diambil, baik dalam pemilihan bahan, pembuatan, cara memasarkan, penjualan serta pelayanan, mulailah dengan pertanyaan “untuk siapa dan apa yang dibutuhkan?”

Ini berarti pengusaha harus mengawali dari perspektif untuk membantu konsumen memenuhi kebutuhan dan tujuannya.

2. Dapatkan Gambaran Jelas Mengenai Konsumen

Tanpa gambaran yang jelas mengenai konsumen maka akan mustahil untuk melakukan pendekatan kepada target pasar tersebut.

Pada akhirnya yang harus dilakukan adalah mengenal konsumen lebih dalam. Kumpulkan data yang relevan seperti data pribadi, pekerjaan, keluarga, kebiasaan, preferensi dan lain sebagainya.

Lalu lakukan analisis yang dapat ditindaklanjuti serta dapat diandalkan untuk menghasilkan wawasan mengenai siapa sebenarnya konsumen yang dituju.

Pengusaha bisa mendapatkan data tersebut dengan melakukan survei atau memanfaatkan fitur opt-in di dalam website.

Gunakan data penjualan atau riwayat pembelian yang dihasilkan untuk melacak perilaku pembelian bahkan aliran pendapatan konsumen.

Baca Juga: Konsep Personalized Marketing untuk Kemajuan Bisnis Anda

3. Ketahui dengan Baik Kebutuhan Konsumen

Pengusaha masih sering mendefinisikan kebutuhan konsumen sesuai dengan manfaat yang mereka berikan dalam produk.

Atau dengan kata lain perusahaan melakukannya dengan menunjukkan  mengapa produk yang ditawarkan begitu hebat.

Padahal belum tentu itu yang dibutuhkan oleh konsumen. Setiap konsumen itu unik, oleh karenanya perlu memperlakukan masing-masing mereka secara berbeda.

Manfaatkan data-data yang telah didapatkan tadi untuk menyelami kehidupan konsumen secara benar.

4. Bangun Komunikasi dengan Konsumen

Metode consumer centric yang kuat diciptakan dengan membangun hubungan emosional dan menumbuhkan loyalitas terhadap merek.

Agar perusahaan sukses, pengusaha harus merancang bisnis yang memberikan konsumen pengalaman produk dan layanan yang hebat setiap saat.

Beri konsumen alasan untuk kembali pada merek Anda dan mencintainya. Karena hubungan yang baik dengan konsumen adalah bahan bakar yang dibutuhkan bisnis agar terus tumbuh.

5. Optimalkan Pemasaran pada Konsumen

Era digital kini telah mengubah cara pemasaran produk yang tidak hanya menjangkau konsumen tetapi juga melacak dan mengukur keterlibatan mereka di seluruh siklus pembelian.

Berkat data dan teknologi pemasaran, pengusaha dapat semakin mengoptimalkan serta memperluas lini pemasarannya kepada target konsumen.

Baca Juga: Pemasaran Online dan Offline: Perbedaan, Tren, dan Strategi Efektifnya 

6. Biarkan Konsumen yang Bercerita

Tips ini tentunya bisa ditempuh dengan membuat sebuah wadah atau forum di mana konsumen dapat saling bertemu.

Konsumen akan saling bercerita, meningkatkan pengetahuan mengenai merek dan hal-hal yang berkaitan. Wadah ini juga bisa dijadikan sebagai tempat untuk bertukar informasi.

Apabila hal ini dapat terwujud, maka bisa jadi pengusaha tidak perlu terlalu repot dalam melakukan pemasaran karena konsumen yang akan melakukannya sendiri.

Karena informasi yang dibagikan merupakan pengalaman yang mereka alami sendiri, konsumen cenderung akan lebih mempercainya.

Sehingga pengaruhnya akan lebih dari apa yang dibayangkan.

7. Bangun Komunikasi Tim dalam Perusahaan

Pengusaha tidak hanya menyelaraskan komunikasi melalui pemasaran dengan konsumen saja. Tetapi Anda sebagai pengusaha juga harus memperhatikan komunikasi dengan karyawan.

Sangat penting untuk menyelaraskan kepercayaan, keterampilan, dan lingkungan bagi karyawan, untuk secara konsisten memperkuat pesan eksplisit dan tersirat tentang apa yang diperlukan oleh konsumen.

Hal ini bukan hanya memperlancar proses pemasaran dan menghilangkan perbedaan pandangan mengenai apa yang seharusnya dilakukan, tetapi juga mampu meningkatkan kenyamanan kerja.

Metode customer centric akan membuka jalan yang cukup luas bagi pengusaha melakukan penjualan secara efektif.

Mengapa Customer Centric Penting?

Seperti yang dijelaskan pada penjelasan manfaaat dari customer centric, maka persoalan ini jelas menjadi penting agar keberlangsungan bisnis Anda bisa semakin maksimal dan bertahan.

Bayangkan, jika Anda hanya menjual produk berdasarkan perspektif Anda sendiri tanpa melibatkan apa yang konsumen inginkan.

Apakah produk/barang itu akan ada yang beli?

Jawabannya tentu tidak. Konsumen sejatinya butuh produk/barang yang mampu menjawab apa yang mereka butuhkan.

Beberapa hal di bawah ini bisa Anda pertimbangkan dalam menyusun strategi customer centric:

1. Memenuhi Kebutuhan dan Perilaku Pelanggan

Hal ini sangat penting karena dapat menjawab segal hal yang bisnis Anda butuhkan ketika ingin membuat atau memasarkan produknya.

2. Menggunakan Data Pelanggan Secara Aktif

Seperti hal nya apa yang dilakukan oleh Starbuck, Anda akhirnya tahu seberapa penting data pelanggan aktif tersebut untuk strategi pengembangan bisnis Anda. Yaitu harus berfokus pada konsumen.

3. Mengintegrasikan Saluran Komunikasi yang Konsisten

Konsumen Anda tentunya ingin pengalaman mulus di semua titik kontak yang dapat dihubungi, baik online maupun offline. Inkonistensi dapat merusak kepercayaan.

4. Memanfaatkan Umpan Balik

Tak bisa dipungkiri, kebutuhan konsumen adalah salah satu hal yang bisa dengan cepat berubah. Respons cepat terhadap umpan balik ini bisa menciptakan keunggulan kompetitif dan loyalitas dari mereka juga.

5. Harus Melibatkan Seluruh Tim

Terakhir, upaya untuk customer centric tidak akan berjalan mulus jika seluruh tim tidak memiliki pemahaman yang selaras.

Maka perlu disesuaikan kepada semuanya, bahwa produk/barang yang nantinya akan dibuat atau dipasarkan harus bisa membuat pelanggan merasa senang.

Pakai Mekari Jurnal untuk Operasional Pengelolaan Keuangan Bisnis Anda

Ketika bisnis Anda sedang menuju atau telah mencapai posisi puncak, tolong sekalipun jangan pernah lupa untuk memastikan pengelolaan bisnis yang baik agar mampu bertahan, terutama di sektor keuangan.

Pengelolaan arus kas yang baik tentu akan membantu pengusaha menjalankan strategi bisnis demi pertumbuhan.

Salah satu hal yang akan membantu pengelolaan arus kas Anda adalah Mekari Jurnal.

Mekari Jurnal merupakan  Software Akuntansi Online #1 di Indonesia yang sudah banyak digunakan oleh berbagai bentuk usaha atau bisnis.

Dengan Mekari Jurnal, laporan keuangan seperti laporan arus kas, laporan laba rugi, dan laporan lainnya dikelola secara otomatis dan real-time di manapun.

Bahkan seluruh data-data bisnis Anda akan tersimpan dengan aman di cloud yang sudah disediakan oleh Mekari Jurnal.

Daftarkan sekarang dan dapatkan percobaan gratis selama 14 hari. Info selengkapnya bisa dilihat di melalui website dan media sosial Mekari Jurnal.

Mau Coba Tanya Dulu?

Saya Mau Tanya ke Sales Mekari Jurnal