Sebenarnya apa yang dimaksud dengan customer experience? Customer experience adalah hal yang penting dalam pemasaran karena sangat berkaitan dengan pelanggan.
Di dunia yang serba digital ini, mengiklankan produk secara gencar-gencaran sudah tidak terlalu penting lagi karena mudahnya mendapatkan informasi.
Untuk menyiasati hal ini, tidak sedikit pengusaha yang mulai menggunakan customer experience strategy.
Seperti yang diketahui banyak orang, pengalaman merupakan suatu daya tarik untuk mendapatkan pelanggan dalam penjualan.
Sehingga strategi tersebut bisa digunakan secara efektif.
Tahukah Anda kalau aplikasi akuntansi online Mekari Jurnal bisa memudahkan Anda mengelola keuangan perusahaan secara lebih praktis dan akurat. Buktikan dengan coba gratis aplikasi Jurnal!
Pengertian Customer Experience
Menurut Meyer dan Schwager dalam bukunya Understanding Customer Experience, customer experience merupakan respon internal dan subjektif yang dimiliki konsumen terhadap kontak langsung maupun tidak langsung dengan sebuah perusahaan.
Kontak langsung umumnya terjadi pada saat pembelian, penggunaan, dan pelayanan.
Kontak tidak langsung meliputi, pertemuan yang tidak direncanakan dengan representasi dari produk, layanan, atau brand perusahaan yang berbentuk rekomendasi atau kritik, iklan, laporan berita, review, dan sebagainya (Schwager, 2007).
Membangun pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi bagian penting dalam strategi pemasaran karena pengalaman adalah tahap utama untuk merebut hati pelanggan.
Pada tahap ini, pelanggan tidak sekadar memperoleh informasi maupun janji-janji seperti dalam iklan, tetapi pelanggan merasakan dan mengalami sendiri keterlibatan dengan produk maupun layanan dari perusahaan tersebut.
Setelah mereka merasakan bagaimana kualitas produk dan pelayanan, pelanggan akan memberikan informasi yang baik pada pelanggan lain.
Sehingga Anda sebagai pengusaha bisa menjual barang sebanyak-banyaknya dengan cara ini.
Baca juga: 5 Tips Menjalankan Strategi Word of Mouth dengan Baik
Hal Penting untuk Membangun Customer Experience
Untuk dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang baik, Anda perlu melakukan beberapa hal penting. Apa saja hal tersebut? Cek di bawah ini!
1. Menentukan Experience
Setiap orang memiliki pengalaman yang berbeda, tergantung dari kebutuhan dan aktivitas yang dilakukannya.
Nah, perbedaan ini juga berpengaruh terhadap penentuan pengalaman pelanggan yang akan Anda jadikan target.
Sebagai contoh, jika Anda akan mempromosikan sebuah ponsel premium, pemasaran akan menonjolkan tampilan yang elegan, dipasarkan secara personal atau eksklusif dan dengan desain yang unik.
Berbeda jika Anda menawarkan ponsel yang bersifat massal, Anda akan menawarkan harga yang murah, desain biasa pada banyak kerumunan orang.
2. Pelayanan yang Cepat
Saat ini banyak konsumen yang memilih pelayanan cepat dengan respon yang baik terhadap pelanggan.
Oleh karena itu, untuk mendapatkan pengalaman yang baik, berikan pelayanan secepat mungkin kepada semua pelanggan.
Baik pelayanan secara langsung maupun tidak, Anda harus berlaku adil. Jika pelanggan menghubungi secara online, maka segera respon pesan tersebut.
Jangan menunda-nunda hanya karena konsumen tidak terlihat dan membelinya secara online.
3. Berinteraksi dengan Pelanggan
Pengalaman juga bisa dibangun pada saat berinteraksi dengan pelanggan karena pada saat itu pengusaha bisa melakukan komunikasi secara langsung dengan pelanggan.
Dengan melakukan interaksi, Anda bisa membangun tiga hal, yakni Experience Response Point (ERP), Experience Voting Points (EVP), dan Experience Touch Point (ETP).
ERP menjadi poin utama dalam experience pada pelanggan, meskipun produk yang ditawarkan tidak berupa makanan dan minuman.
ERP juga bisa dengan konteks atau cara menyajikan, seperti interior ruang, jenis bangku, live music, mini bar, dan sebagainya.
Baca juga: Tips Membuat Iklan Advertorial Untuk Strategi Pemasaran
4. Memberi Reward
Pelanggan merupakan orang yang sangat penting bagi perusahaan.
Karena tanpa pelanggan, penjualan produk tidak akan berhasil sehingga perputaran keuangan perusahaan pun tidak berjalan. Untuk menghargai hal tersebut, berikan reward kepada pelanggan sebagai wujud terima kasih.
Anda bisa memberikannya secara langsung melalui ucapan atau memberikan sebuah hadiah pada periode tertentu.
Dengan pemberian reward ini, akan tercipta customer experience yang baik demi kemajuan usaha.
Sebenarnya sebuah customer experience bisa tercipta secara alami baik disengaja atau tidak.
Namun untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan terhadap produk maupun layanan bisnis Anda, tentunya dibutuhkan sebuah usaha yang bisa dimulai dengan menerapkan dari salah satu hal penting yang sudah dijelaskan di atas.
Untuk mendukung pengelolaan biaya yang dibutuhkan perusahaan dalam memberikan customer experience terhadap pelanggan, Jurnal software akuntansi terbaik dengan fitur biayanya siap menjadi mitra yang handal.
Jurnal software dapat melihat kemampuan perusahaan dalam melakukan pembiayaan melalui laporan keuangan maupun beban biaya yang telah ditanggung dari periode sebelumnya.
Jurnal juga dapat memberi dukungan analisis keuangan dan konsultasi ahli dari beberapa konsultan keuangan yang menjadi dimiliki Jurnal.
