Kompetisi pasar semakin ketat dan persaingan adalah fenomena pasti di dalamnya. Berbagai brand dapat tetap hidup dan bertahan, sementara yang lain terus kehilangan pelanggan. Akibat terburuk yang bisa terjadi adalah produk tidak terjual dan perusahaan merugi hingga bahkan gulung tikar. Beratnya kompetisi pasar membuat brand-brand lebih memperhatikan pelanggannya. Brand bukan lagi identitas pelanggan, tetapi pelanggan lah yang mendefinisikan sebuah brand. Pandangan pelanggan pada sebuah brand sangat memengaruhi hidup dan matinya brand tersebut.
Pasar digerakkan oleh pelanggan. Melayani pelanggan menjadi keharusan. Kebutuhan pelanggan menjadi sebuah kewajiban yang harus dilayani oleh brand. Pelanggan akan selalu memilih layanan terbaik dan tercepat yang bisa mereka terima. Mengetahui kebutuhan pelanggan adalah langkah awal yang semestinya dilaksanakan. Terkadang kebutuhan tersebut bisa bergeser dan berubah terus-menerus. Brand harus menyiapkan dan memperbaharui produknya agar bisa meng-handle pergeseran dan perubahan tersebut. Tujuannya adalah menyesuaikan produk agar cocok dengan preferensi pelanggan.
Secara singkat, brand harus memiliki kemampuan untuk membaca dan menafsirkan tren kebutuhan pelanggan. Pengetahuan akan tren kebutuhan pelanggan akan membuat brand dapat melayani customer dengan sebaik-baiknya. Pelanggan menjadi loyal dan bersedia merekomendasikan produk brand sebagai solusi kebutuhan mereka. Inilah yang disebut dengan Customer Insight atau “wawasan Pelanggan”. Apa yang bisa Anda dapatkan dari Customer insight? Anda akan memperoleh “alasan” dan “penyebab” pelanggan menggunakan suatu brand, alih-alih brand lainnya. Customer insight ini berada di ranah psikis, di mana pelanggan bisa atau tidak menyadarinya. Maka customer insight menjadi sebuah pengetahuan yang harus diolah oleh suatu brand untuk membantu pelanggan memahami kebutuhan mereka secara kongkret.
Pentingnya Customer Insight
Kita telah membahas apa itu customer insights pada tulisan sebelumnya. Lalu bagaimana dengan implementasi fungsinya? Ada lima fungsi utama Customer Insights yang bisa diterapkan pada operasional brand. Berikut ini uraiannya.
a. Manajemen penjualan
Brand dapat mengetahui dengan pasti modifikasi apa yang perlu dilakukan pada produk lewat customer insights. Modifikasi ini bisa berupa rencana penjualan, item produk, strategi pemasaran, dan lain sebagainya. Brand dengan persiapan yang matang akan mendulang profit besar. Misalnya tren kain satin yang meningkat menjelang Hari Raya Idul Fitri. Anda lantas dapat menyiapkan produk terkait, melatih staf agar lebih siap menghadapi pelanggan, dan rencana promosi yang tepat sasaran berkat customer insights. Pastinya pada periode Idul Fitri tersebut, brand Anda akan memperoleh keuntungan berlipat.
b. Manajemen persediaan
Customer insights juga dapat membantu Anda memperkirakan inventaris yang akan diperlukan pada timeline bisnis. Misalnya dengan memperbanyak stok suatu produk di periode waktu tertentu. Ini akan bermanfaat karena Anda tidak perlu lagi khawatir terjadi penumpukan barang tidak laku atau kekurangan stok.
c. Keputusan bisnis yang lebih baik
Customer insights membantu dalam membuat keputusan bisnis yang lebih baik. Perusahaan dapat memodifikasi produknya seperti yang diinginkan pelanggan. Misalnya, dalam hal jus, jika mayoritas pelanggan lebih suka jus jeruk daripada milkshake pisang, maka perusahaan dapat lebih fokus pada produksi jus jeruk daripada rugi dengan Milk Milk Shake.
d. Keputusan penempatan produk dan periklanan
Jika customer insights menunjukkan sebagian besar anak-anak menonton acara kartun tertentu setiap malam, maka masuk akal jika perusahaan cokelat dan susu beriklan selama jam-jam itu. Kita hanya dapat mengetahui fenomena ini lewat customer insights. Contoh lain, pagi hari adalah waktu untuk perjalanan ke sekolah dan orang tua mengantar anak-anak mereka. Ini akan menjadi waktu terbaik untuk beriklan tentang materi sekolah dan alat tulis lainnya di sepanjang jalan atau angkutan umum.
e. Produk dan layanan yang lebih baik:
Mendapatkan feedback dari pelanggan terkait dengan penawaran terbaru dan menanyakan kepada mereka tentang kebutuhan dan keinginan masa depan, akan membantu perusahaan untuk berinvestasi pada produk yang pasti terjual di pasar. Produk tertentu yang diluncurkan oleh perusahaan mungkin bagus tetapi untuk membuatnya lebih baik, masukan pelanggan sangat penting. Riset pasar akan membantu menjembatani kesenjangan itu bersama dengan customer insights.
Bagaimana cara memperoleh customer insight?
Ada tiga langkah sederhana yang bisa Anda lakukan untuk memperoleh customer insights. Berikut ini penjelasannya.
1. Memonitor pelanggan
Pemasar harus terus memantau kegiatan pelanggan terkait pembelian suatu produk. Langkah-langkah yang diambil oleh pelanggan, penyebab kebutuhan, cara-cara yang ditanggapi oleh pelanggan, semua itu harus dikumpulkan dengan cermat. Bisa dikatakan mirip seperti aktivitas riset ketika akan mengumpulkan data. Bagian yang lebih sulit adalah menafsirkan data dan menerapkannya untuk kepentingan brand. Pemantauan pelanggan mencakup pengumpulan data. Contoh data yang bisa diambil adalah situs web e-commerce online. Data dapat berupa waktu login pelanggan pada suatu aplikasi, riwayat penjelajahan situs, jumlah waktu yang dihabiskan pada setiap halaman atau produk, waktu yang diambil untuk memutuskan, dan semua aktivitas yang relevan. Data ini dapat diakses dengan mudah akan membantu brand untuk menempatkan produk sesuai dengan preferensi pelanggan.
Sebagai contoh adalah hasil pencarian e-commerce yang menunjukkan bahwa mayoritas pengunjung mencari varian putih iPhone XS Max, maka Anda seharusnya membuat produk tersebut tersedia dan menurunkan stok varian iPhone XS Max warna lain. Ada berbagai sumber data online yang bisa dimanfaatkan. Brand hanya perlu membacanya karena seluruh analisis disajikan dalam format terperinci. Misalnya Facebook, Google Analytics, dan YouTube Analytics adalah beberapa contoh yang bisa dicoba.
2. Masukan pelanggan
Opsi kedua adalah memperoleh masukan pelanggan secara langsung. Input pelanggan dapat membantu Anda menganalisis kondisi psikologis pelanggan dalam. Misalnya data menunjukkan bahwa pelanggan tertentu mengonsumsi suatu produk sekian gram setiap hari Sabtu di kedai kopi tertentu. Tetapi pada kenyataannya, pelanggan mungkin telah membeli kopi itu untuk orang lain. Dalam kasus seperti itu, masukan atau umpan balik pelanggan secara langsung berfungsi lebih baik untuk menentukan wawasan pelanggan.
Masukan dapat dikumpulkan setelah pembelian untuk menilai pengalaman atau produk dan juga dapat dikumpulkan sebagai bagian dari survei. Poin pentingnya adalah membingkai pertanyaan yang tepat untuk memberikan wawasan yang tepat. Pertanyaan-pertanyaan harus langsung dan berdasarkan pada jenis pelanggan. Jika pelanggan memiliki lebih banyak waktu, maka jenis pertanyaan terbuka akan lebih disukai sementara jika pelanggan sedang terburu-buru, pertanyaan tertutup adalah pilihan yang lebih pas. Ruang tunggu, bandara, dan tempat-tempat rekreasi lainnya sangat bagus untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Masukan pelanggan akan membantu membersihkan ketidakjelasan di sekitar pertanyaan yang diajukan oleh pemantauan pelanggan.
3. Membangun relasi positif dengan pelanggan
Relasi positif dengan pelanggan sama dengan wawasan pelanggan yang hebat dan bagus untuk bisnis. Ini juga berlaku dalam kasus hubungan vendor. Kadang-kadang, vendor dan penjual yang berhubungan langsung dengan pelanggan, lebih tahu tentang pelanggan daripada perusahaan inti. Mengumpulkan data dan umpan balik dan memiliki hubungan dengan vendor dapat membantu perusahaan memperoleh customer insights lebih dalam.
Layanan pelanggan yang hebat adalah cara lain untuk membangun hubungan. Ketika sebuah perangkat atau produk rusak, semakin cepat perusahaan dapat menggantinya, semakin baik pengalaman pelanggan yang akan membantu perusahaan untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan. Ini bermanfaat pada hubungan jangka panjang bersama dan survivalitas bisnis.
