Dalam menjalankan sebuah bisnis hal yang paling penting adalah kepuasan pelanggan. Jika seorang pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang Anda jual, mereka akan menjadi pelanggan yang loyal dan akan merekomendasikan produk Anda pada orang lain.
Dengan begitu, akan ada banyak pelanggan baru yang berdatangan mencari produk Anda.
Hal ini menjadi tugas Anda sebagai pengusaha yang mengutamakan tingkat kepuasan konsumen sebagai tolok ukur perkembangan bisnisnya.
Untuk mewujudkan hal tersebut, Anda sebagai pengusaha harus memahami faktor yang mempengaruhi kepuasan setiap pelanggan.
Memahami Lebih Jauh Mengenai Model & Konsep Kepuasan Pelanggan
Pada saat ini, model dan konsep kepuasan pelanggan sangatlah banyak.
Teori dan konsep kepuasan pelanggan dapat memudahkan Anda untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dari produk atau jasa Anda.
Meskipun model-model yang ada sekarang belum mendapatkan kesepakatan internasional tetapi seiring dengan perkembangan zaman, model dan konsep tersebut pasti akan berkembang hingga mendapatkan yang efektif dan terbaik.
Menurut Pawwitra (1993), model kepuasan pelanggan yang paling banyak digunakan adalah sebagai berikut.
Teori Ekonomi Mikro
Pada teori ekonomi, seorang konsumen yang melakukan alokasi sumber daya akan menggunakan dasar di mana perbandingan antara manfaat marginal dan harga masing-masing produk akan menjadi sama.
Semua konsumen akan membayar produk dengan harga yang sama. Namun, akan ada konsumen yang berani membayar dengan harga yang lebih tinggi jika mendapatkan manfaat subyektif.
Manfaat subyektif inilah yang biasa disebut dengan surplus konsumen. Surplus konsumen adalah perbedaan kepuasan yang akan diperoleh konsumen pada saat mengonsumsi atau menggunakan barang/jasa dengan harga yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan barang tersebut.
Dengan kata lain, semakin besar kepuasan konsumen maka semakin besar surplus konsumen, dan begitu pula sebaliknya.
Namun, terdapat kritik atas konsep tersebut. Ini dikarenakan surplus konsumen hanya mempertimbangkan kuantitas, sementara aspek lain seperti kualitas, pelayanan, kemasan, dan seterusnya tidak dipertimbangkan.
Sehingga dalam ekonomi mikro, surplus konsumen masih belum dapat dikatakan sebagai konsep kepuasan pelanggan.
Perspektif Psikologi Dari Kepuasan Pelanggan
Tidak hanya dalam bidang ekonomi saja, kepuasan pelanggan juga dapat dilihat dari perspektif psikologi, berikut ini dua model dari perspektif psikologi:
a. Model Kognitif
Cara menilai kepuasan pelanggan dengan model kognitif yakni dengan menilai perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dan atribut yang sebenarnya.
Jadi, secara sederhana, indeks kepuasan pelanggan diukur dengan membandingkan keinginan pelanggan atas suatu barang/jasa dengan realita atau apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh penjual.
Dalam model kognitif, kepuasan dapat dicapai dengan dua cara. Pertama, mengubah penawaran perusahaan agar sesuai dengan yang ideal. Kedua, menyakinkan pelanggan atau konsumen bahwa yang ideal belum tentu sesuai dengan kenyataannya.
Teori-teori model kognitif yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah:
- The Expectancy Disinformation Model
- Equity Theory
- Attributin Theory
b. Model Afektif
Model yang kedua adalah model afektif. Dari model ini, Anda dapat mengetahui bahwa pelanggan atau konsumen menilai suatu produk atau jasa tidak hanya berdasarkan perhitungan rasional tetapi juga kebutuhan subjektif, pengalaman, dan aspirasi.
Malahan model afektif menitikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan atau suasana hati.
Adanya fokus pada model ini bertujuan untuk menjelaskan dan mengukur tingkat kepuasan dalam suatu periode.
Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif TQM
Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan atau usaha dalam menjalankan bisnis yang mencoba memaksimalkan daya saing perusahaan melalui perbaikan terus menerus dari produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungannya.
Sehingga TQM dapat menjadi sebuah strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara meningkatkan kualitas perusahaan.
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Berikut ini adalah beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan dan bisa Anda terapkan pada bisnis yang tengah dijalankan.
Kualitas Produk
Kualitas sebuah produk adalah hal yang sangat memengaruhi tingkat kepuasan dari pelanggan yang membelinya. Setiap pelanggan pasti mengharapkan produk yang mereka beli memiliki kualitas tinggi.
Produk dengan kualitas tinggi dapat memberikan nilai yang tinggi pada pengukuran kepuasan.
Jika sebuah produk memiliki kualitas yang bagus, produk tersebut dapat menutup besarnya harga yang harus dikeluarkan sehingga menumbuhkan kepuasan karena nilainya sepadan.
Hal ini yang menjadi alasan kuat mengapa kualitas produk sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
Kualitas Pelayanan
Tingkat kepuasan pelanggan ternyata juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebuah bisnis. Sebuah produk biasanya selalu memiliki pesaing dibidangnya, namun seorang pelanggan akan mudah berpaling pada produk yang memiliki layanan yang lebih bagus.
Jadi, untuk mengambil hati pelanggan, cobalah berikan pelayanan yang lebih baik dari pelayanan produk lain yang sejenis. Jika pelayanan dari penjual baik, pelanggan akan puas dan memberikan kesan yang bagus untuk bisnis.
Harga Produk
Harga produk ternyata juga termasuk faktor yang memengaruhi penilaian kepuasan. Jika suatu barang memiliki harga yang tinggi tapi tidak memiliki kualitas yang bagus, pelanggan akan lebih mudah kecewa.
Sesuaikan nilai sebuah barang dengan kualitas yang dimilikinya.
Lakukan sebuah penelitian tentang harga dari pesaing Anda, hitunglah semua ongkos produksi, dan tentukan harga barang dengan estimasi keuntungan yang wajar.
Kemudahan dalam Mendapatkan Barang
Untuk mendapatan suatu produk terkadang pembeli harus mengantri panjang. Selain itu, ada juga produk yang harus didapatkan dengan cara rumit.
Cara mendapatkan produk inilah yang berpengaruh terhadap rasa puas pelanggan. Semakin mudah produk didapatkan, semakin banyak juga penilaiannya, dan tentunya nilai kepuasan pelanggan akan semakin mudah didapat.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk sangat berpengaruh terhadap perkembangan bisnis. Selain bisa membuat pelanggan loyal, kepuasan pelanggan juga bisa menjadi salah satu sarana promosi gratis yang bisa Anda dapatkan dari pelanggan yang loyal.
Jika Anda adalah pelaku bisnis yang menjual produk maupun jasa, usahakan 4 faktor yang mendukung tingkat kepuasan di atas benar-benar telah terpenuhi.
Untuk mendukung kepuasan pelanggan, Anda akan membutuhkan riset pasar tentang kebutuhan konsumen.
Pastikan Anda memiliki anggaran dan pengelolaan keuangan yang cukup baik, sehingga Anda bisa mengatur pendanaan untuk riset tersebut.
Untuk urusan yang berhubungan dengan keuangan, ada baiknya Anda menggunakan bantuan software akuntansi dalam mengelola keuangan.
Di mana, kesulitan yang sering kali dijumpai dapat dihindari dan diatasi dengan bantuan software akuntansi. Pilihlah software akuntansi terbaik yang memiliki sistem penghitungan secara akurat. Dengan begini, Anda akan terhindar dari kesalahan-kesalahan saat proses penghitungan laporan keuangan.
Salah satu software akuntansi yang dapat mewujudkan hal tersebut yaitu Jurnal.
Anda bisa memanfaatkan Jurnal sebagai penyedia jasa software akuntansi online, sebagai solusi sekaligus investasi yang memudahkan dalam pengelolaan keuangan dan membuat anggaran untuk riset, hingga sebagai software stok barang sehingga tingkat kepuasan pelanggan bisa terpenuhi.
