Menjaga kepuasan dan loyalitas konsumen sepertinya sudah menjadi tugas pokok bagi setiap para pelaku usaha.
Namun saat ini, pertanyaan besar sering muncul dari para pelaku usaha, bagaimana menjaga kepuasan dan loyalitas konsumen saat PSBB?
PSBB sendiri adalah upaya yang dilakukan pemerintah untuk menghambat laju perkembangan Virus Corona atau COVID-19.
Saat ini, PSBB atau Pembatasan Skala Berskala Besar saat ini bukan hanya dilakukan di Jakarta, namun di seluruh Indonesia dalam rangka pencegahan penyebaran pandemi COVID-19.
Selama pandemi, banyak perusahaan yang mengeluhkan adanya disengagement dari konsumen dengan alasan konsumen menghemat anggaran, tren belanja yang berubah karena pembatasan sosial, hingga tertutupnya channel jual-beli.
Namun, sebenarnya perusahaan bisa menyiasati dengan langkah strategis untuk menjaga retensi atau loyalitas konsumen di kala PSBB pandemi COVID-19 ini.
Lalu langkah apa saja yang dapat diambil pelaku usaha untuk meningkatkan loyalitas konsumen saat PSBB dampak dari pandemi COVID-19?
Kuatkan Sensitifitas Melalui Brand
Hal yang akan membuat konsumen Anda akan tetap loyal pada produk Anda adalah menguatkan brand melalui sensitifitas publik.
Artinya, Anda sebagai pebisnis harus peka terhadap situasi yang memang sedang terjadi pada saat ini.
Bahkan dengan melakukan hal tersebut, bukan hanya memberikan loyalitas kepada konsumen, Anda juga bisa menggaet konsumen baru.
Dalam kasus krisis pandemi COVID-19, konsumen cenderung ingin mendengar rasa kepedulian dan kepekaan brand terhadap situasi yang terjadi.
Menurut Jill Avery, dosen senior administrasi bisnis melalui Harvard Business School, Perusahaan harus menguatkan brand mereka dengan semangat kepedulian bukan menebar ketakutan.
Salah satu contoh kampanye yang berhasil dilakukan di kala krisis adalah apa yang dilakukan oleh Walmart. Pada masa pandemi, Walmart membuat kampanye retail heroes, dimana Doug McMillon melalui Zoom mengucapkan terimakasih kepada seluruh masyarakat dan semua karyawan karena telah bekerja keras selama pandemi dan juga berterimakasih karena telah mendukung upaya pencegahan pandemi.
Konsumen saat krisis ingin melihat bahwa perusahaan mampu menghilangkan batasan antara keuntungan pribadi dan kepentingan publik – Jill Avery, dosen senior administrasi bisnis Harvard
Buktikan Kepedulian
Pada saat pandemi, konsumen cenderung ingin melihat kepedulian perusahaan terhadap kepentingan publik.
Konsumen akan cenderung “tersentuh” dan akhirnya mengingat brand Anda melalui kepedulian tersebut.
Salah satunya adalah Anda dapat membuat produk pelengkap di luar core product namun masih dalam kapasitas produksi perusahaan Anda misalnya saja membuat produk sanitasi, membuat perlengkapan Alat Perlindungan Diri yang diproduksi secara gratis kepada instansi kesehatan.
Beramal demi brand bukanlah bentuk riya. Namun bisa menjadi wadah amal bagi konsumen maupun karyawan
Jika memang tidak memungkinkan, Anda cukup melakukan amal dan bekerjasama dengan pemerintah dalam upaya kontribusi perusahaan terhadap penanganan pandemi yang sedang terjadi.
Memang, terlihat riya. Namun sejatinya perusahaan juga bisa menjadi wadah konsumen atau bahkan karyawan Anda sendiri untuk beramal. Bisa dikatakan, multiplier effect.
Hindari Sentimen Negatif
Hal yang perlu dihindari untuk mendapatkan pendekatan konsumen melalui brand adalah mis-campaign.
Misalnya melakukan kampanye yang bertentangan dengan standar kesehatan ketika pandemi.
Contoh apa yang dilakukan oleh salah satu perusahaan fast food di Inggris yang memberikan kampanye, “finger-licking” yang berujung protes dari publik.
Terapkan Simple Point dan Loyalty
Metode ini adalah hal lumrah yang digunakan oleh beberapa pebisnis bahkan sebelum adanya krisis pandemi.
Simple point dan loyalty sendiri adalah metode dengan memberikan poin tertentu kepada konsumen pada setiap pembelian items tertentu.
Semakin sering berbelanja, konsumen akan mendapatkan lebih banyak poin.
Nantinya, poin-poin ini dapat digunakan atau ditukarkan dengan sejumlah nilai atau keuntungan dalam berbelanja.
Pola simple point dan loyalty ini yang akan membangun loyalitas konsumen secara tidak sadar.
Tapi satu hal yang perlu diingat dalam menerapkan simple point dan juga loyalty adalah persepsi keadilan harga dan juga value fencing.
Artinya, pelaku usaha harus terbuka terhadap harga yang diberikan kepada konsumen.
Value fencing juga berarti tidak semua produk dapat diterapkan pada simple point dan loyalty untuk menghindari kerugian bisnis.
Baca juga: PSBB Diberlakukan, Ini 3 UKM yang Menjanjikan
Terapkan Personalized Approach
Ketika konsumen berada di rumah karena situasi krisis pandemi, pelaku usaha harus memahami personal knowledgement konsumen.
Para konsumen cenderung tidak akan melakukan windows shopping atau melihat-lihat produk secara sporadis namun lebih personal.
Di era serba internet, banyak perusahaan yang telah menggunakan customer data platform yang menyajikan data personalized experience konsumen atau hal yang disukai dan diinginkan konsumen saat berbelanja atau hanya sekedar melihat-lihat di internet.
Personalized approach sendiri adalah metode menyajikan produk yang sesuai dengan apa yang dicari konsumen secara historis.
Misalnya konsumen A pernah mengakses situs demo produk ABC dengan memasukkan email mereka.
Maka Anda dapat melakukan kepada konsumen tersebut melalui email yang mereka masukkan.
Contoh lainnya, ketika konsumen A pernah mengakses situs belanja produk Anda dan mencari buku.
Maka di kemudian hari iklan yang muncul kepada konsumen Anda adalah kumpulan buku yang mungkin dicari oleh konsumen.
Marketing berbasis data penting untuk melakukan personalized approach
Dengan menggunakan personalized approach, Anda tetap bisa menjangkau konsumen Anda melalui aksi historis konsumen.
Dengan menggunakan teknologi marketing yang berbasis data, Anda tetap bisa melakukan engagement kepada konsumen dengan hal-hal yang relevan dan mampu menjawab keinginan konsumen.
Gunakan Standar Kesehatan Produksi
Satu hal yang paling penting di saat pandemi adalah pelaku bisnis harus meyakinkan konsumen bahwa setiap proses produksi mulai dari suplai barang hingga pengiriman kepada konsumen dilakukan menggunakan prosedur kesehatan.
Hal ini juga harus dibuktikan dalam kampanye brand yang dilakukan dan juga dicerminkan dengan mengikuti anjuran pemerintah.
Misalnya Anda berbisnis makanan dan minuman dimana dalam aturan pemerintah dalam PSBB dilarang membuka gerai dan hanya diperbolehkan untuk pemesanan take away.
Buat Channel Alternatif
Langkah lainnya untuk meningkatkan loyalitas konsumen saat PSBB adalah membuat marketing channel alternatif.
Misalnya selama ini Anda memasarkan produk Anda melalui retail, atau bisnis Anda biasanya berjalan dengan mengadakan event-event yang dimana saat ini sulit dan bahkan tidak mungkin dilakukan.
Caranya adalah Anda membuat channel alternatif untuk proses pemasaran Anda dengan mengandalkan teknologi.
Misalnya saja melalui memberikan pemahaman kepada konsumen melalui webinar, konser online, atau online marketing tools seperti memanfaatkan platform media sosial atau online campaign.
Jangan Putus Komunikasi dengan Konsumen
Meski proses bisnis tidak selancar seperti waktu normal, komunikasi dengan konsumen bukan berarti tidak lancar juga. Anda dapat memanfaatkan software pendukung arus komunikasi dengan konsumen seperti software customer relationship management atau aplikasi video call seperti Zoom atau Google Hangouts untuk mempermudah komunikasi.
Di masa krisis, konsumen cenderung sulit menentukan pilihan, dan Anda harus siap menjawab kebingungan itu.
Konsumen akan merasa terlibat dan diperhatikan apabila komunikasi yang dijalin terus dilakukan bahkan ditingkatkan pada saat masa pandemi.
Dengan meningkatkan arus komunikasi pada masa pandemi juga dapat dilakukan sebagai wadah yang menjawab segala kemauan dan pertanyaan konsumen.
Hal itu karena konsumen akan cenderung merasa tidak aman dan bingung dengan pilihan membeli di saat masa krisis dan Anda sebagai pelaku usaha harus menjadi konsultan bagi konsumen Anda.
Kesimpulan
Pendekatan konsumen melalui kampanye dan juga teknologi menjadi kunci menjaga kepuasan dan loyalitas konsumen saat PSBB atau krisis pandemi.
Pelaku usaha harus menjadi “tokoh” yang mampu memberikan solusi dan juga sebagai key opinion leader sendiri di mata konsumen dengan meningkatkan kepedulian dan peka terhadap krisis yang sedang terjadi.
Selain itu, di masa pandemi, kontrol dan manajemen internal juga perlu ditingkatkan agar perusahaan Anda lebih ramping dan cepat dalam merespon perubahan.
Salah satunya adalah menerapkan teknologi pada setiap unit bisnis. Misalnya menggunakan teknologi manajemen hubungan konsumen (CRM) yang sebelumnya telah disebutkan.
Anda juga dapat menggunakan software akuntansi untuk mempermudah Anda dalam menghitung keuangan dan transaksi bisnis selama masa krisis.
Salah satu software yang saat ini telah banyak digunakan adalah Jurnal.
Selain membantu Anda menghitung transaksi dan jenis-jenis laporan keuangan lainnya secara otomatis, Anda juga dapat menghitung dan melakukan cek stok barang.
Cari tahu tentang Jurnal dan dapatkan uji coba invoice online Indonesia dari Jurnal secara gratis di sini.
Pelajari juga bagaimana cara membuat pembukuan koperasi dengan lebih mudah menggunakan Jurnal.
- Strategi Jitu agar UKM Bisa Bertahan Hadapi Krisis Akibat Corona
- Strategi Content Marketing untuk UKM Selama Social Distancing
- Bagaimana Cara UKM Menjaga Produktivitas di Tengah Imbauan PSBB?
