Bagi sebuah bisnis, kepuasan pelanggan merupakan tujuan yang harus dicapai. Kepuasan pelanggan dapat menentukan keberlangsungan perusahaan. Pembeli yang puas akan membeli dan memakai jasa/produk tersebut kembali dan biasanya mereka akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut. Sehingga, tidak heran jika kini para pengusaha berlomba-lomba untuk meraih kepuasan pelanggan. Bahkan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan, perusahaan akan melakukan segala macam usaha untuk memberikan hasil yang terbaiknya.

 

Pada saat ini, model dan konsep kepuasan pelanggan sangatlah banyak. Teori dan konsep kepuasan pelanggan dapat memudahkan Anda untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dari produk atau jasa Anda. Meskipun model-model yang ada sekarang belum mendapatkan kesepakatan internasional tetapi seiring dengan perkembangan zaman, model dan konsep tersebut pasti akan berkembang hingga mendapatkan yang efektif dan terbaik. Menurut Pawwitra (1993), model kepuasan pelanggan yang paling banyak digunakan adalah sebagai berikut.

 

Teori Ekonomi Mikro

Pada teori ekonomi, seorang konsumen yang melakukan alokasi sumber daya akan menggunakan dasar di mana perbandingan antara manfaat marginal dan harga masing-masing produk akan menjadi sama. Semua konsumen akan membayar produk dengan harga yang sama. Namun, akan ada konsumen yang berani membayar dengan harga yang lebih tinggi jika mendapatkan manfaat subyektif.

 

Manfaat subyektif inilah yang biasa disebut dengan surplus konsumen. Surplus konsumen adalah perbedaan kepuasan yang akan diperoleh konsumen pada saat mengonsumsi atau menggunakan barang/jasa dengan harga yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan barang tersebut. Dengan kata lain, semakin besar kepuasan konsumen maka semakin besar surplus konsumen, dan begitu pula sebaliknya.

 

Namun, terdapat kritik atas konsep tersebut. Ini dikarenakan surplus konsumen hanya mempertimangkan kuantitas, sementara aspek lain seperti kualitas, pelayanan, kemasan, dan seterusnya tidak dipertimbangkan. Sehingga dalam ekonomi mikro, surplus konsumen masih belum dapat dikatakan sebagai konsep kepuasan pelanggan.

 

Perspektif Psikologi Dari Kepuasan Pelanggan

Tidak hanya dalam bidang ekonomi saja, kepuasan pelanggan juga dapat dilihat dari perspektif psikologi. Berikut ini dua model kepuasan pelanggan dari perspektif psikologi:

a. Model Kognitif

Cara menilai kepuasan pelanggan dengan model kognitif yakni dengan menilai perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dan atribut yang sebenarnya. Jadi, secara sederhana, indeks kepuasan pelanggan diukur dengan membandingkan keinginan pelanggan atas suatu barang/jasa dengan realita atau apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh penjual.

 

Dalam model kognitif, kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan dua cara. Pertama, mengubah penawaran perusahaan agar sesuai dengan yang ideal. Kedua, menyakinkan pelanggan atau konsumen bahwa yang ideal belum tentu sesuai dengan kenyataannya.

 

Teori-teori model kognitif yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah:

– The Expectancy Disinformation Model

– Equity Theory

– Attributin Theory

b. Model Afektif

Model yang kedua adalah model afektif. Dari model ini, Anda dapat mengetahui bahwa pelanggan atau konsumen menilai suatu produk atau jasa tidak hanya berdasarkan perhitungan rasional tetapi juga kebutuhan subjektif, pengalaman, dan aspirasi. Malahan model afektif menitikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan atau suasana hati. Adanya fokus pada model ini bertujuan untuk menjelaskan dan mengukur tingkat kepuasan dalam suatu periode.

 

Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif TQM

Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan atau usaha dalam menjalankan bisnis yang mencoba memaksimalkan daya saing perusahaan melalui perbaikan terus menerus dari produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungannya. Sehingga TQM dapat menjadi sebuah strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara meningkatkan kualitas perusahaan.

Demikian artikel mengenai model kepuasan pelanggan. Salah satu cara meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas produk ataupun pelauyanan. Hal ini tentu membutuhkan biaya-biaya tambahan, misalnya biaya marketing dan promosi. Untuk mengelola biaya perusahaan, Anda membutuhkan software akuntansi. Di mana, dengan software akuntansi online, Anda dapat lebih mudah menghitung dan mengelola semua keuangan yang terjadi, mulai dari pendapatan, pengeluaran, penjulan, arus kas masuk dan keluar, dan masih banyak lagi. Temukan info dan fitur lain dari Jurnal dengan klik di sini.