Pelanggan memiliki kekuatan terhadap bisnis yang Anda miliki. Satu pelanggan saat ini dapat berbagi pengalaman dengan jutaan orang dengan mudah tanpa mengeluarkan uang sedikitpun berkat adanya Internet dan social media. Brand memiliki reputasi yang dipertaruhkan setiap kali pelanggan berbagi pengalaman mereka dengan bisnis secara online. Berikut adalah 7 kesalahan umum yang bisa merusak loyalitas pelanggan terhadap produk maupun image perusahaan yang Anda miliki.

 

Tidak Fokus pada Pelanggan

Berbagai penelitian telah menemukan korelasi yang jelas antara budaya pelayanan yang hebat, keterlibatan karyawan, loyalitas pelanggan, dan keuntungan. Budaya pelayanan yang mengutamakan pelanggan akan menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Hal ini tentunya akan menumbuhkan kesan positif dan menambah loyalitas pelanggan sehingga jika perusahaan bersikap lalai terhadap hal tersebut akan berakibat buruk pada loyalitas pelanggan.

 

Pemanfaatan Data Pelanggan yang Buruk

Data pelanggan yang telah dimiliki oleh perusahaan adalah sebuah aset berharga. Perusahaan bisa menggunakannya sebagai personalisasi layanan atau interaksi yang membuat pelanggan merasa dikenal dan dihargai. Dengan memiliki data pelanggan, Anda bisa menggunakan nama pelanggan tersebut saat Anda mengirimi mereka pesan. Perusahaan bisa memanfaatkan informasi kelahiran mereka dan mengirimi mereka email di hari ulang tahun mereka. Gagal memanfaatkan data pelanggan adalah kesalahan besar yang menghilangkan kesempatan untuk memiliki kaitan terhadap loyalitasnya.

 

Tidak Melibatkan Pelanggan

Pelanggan adalah pengguna produk yang akan merasakan secara langsung kualitas dari produk tersebut. Bila Anda gagal melibatkan pelanggan, Anda akan kehilangan wawasan berharga mengenai ekspektasi mereka terhadap produk Anda, dan peluang untuk memperbaiki diri. Setiap brand harus melakukan komunikasi dua arah dengan pelanggannya. Anda bisa melakukan survey, membuat kolom pengaduan maupun call center yang bertujuan untuk mengetahui respon dan masukan pelanggan terhadap produk dan layanan perusahaan.

 

Melakukan Spamming Kepada Pelanggan

Meskipun penting untuk melibatkan pelanggan Anda, tidak berarti Anda harus mengirimkan email promosi atau survei dua kali sehari. Email Anda harus datang secara berkala dan tidak terlalu sering. Hindari juga pesan pada email yang terlalu promosi, harus ada konten berharga yang bisa bermanfaat bagi pembaca. Kesalahan dalam isi dan pengiriman email akan berpotensi membuat pelanggan atau provider menandai sebagai spam, sehingga berapa banyak pun email yang Anda kirim tidak akan masuk inbox dan terbaca.

 

Gagal Menanggapi Feedback Pelanggan

Ketika perusahaan sudah melakukan survei dan mendapatkan masukan dari pelanggan, maka tugas terberat selanjutnya adalah menanggapi feedback pelanggan dengan sebuah produk atau layanan yang sesuai ekspektasi mereka. Gagal menanggapi feedback dan tidak menggunakan data yang sudah didapat dari pelanggan akan berpotensi menghilangkan loyalitas pelanggan yang memiliki harapan dari produk Anda.

 

Mengabaikan Situs Ulasan Pelanggan

Pelanggan saat ini cenderung meneliti produk secara online sebelum mereka mencobanya. Bila brand mengabaikan review sites atau situs ulasan, perusahaan tersebut melewatkan kesempatan untuk mengelola reputasi online-nya. Situs ulasan juga merupakan sumber umpan balik pelanggan yang dapat digunakan untuk memperbaiki penawaran produk dan layanan. Beberapa situs ulasan memungkinkan pelanggan untuk meninjau kembali pengalaman mereka tidak hanya dengan brand, tapi juga karyawan, berdasarkan layanan yang mereka berikan. Ini membantu bisnis mengidentifikasi karyawan mana yang berkontribusi secara positif terhadap pengalaman pelanggan dan mereka yang mungkin perlu dilatih ulang.

 

Mempersulit Pelanggan Mencapai Anda

Jika pelanggan memiliki kebutuhan untuk berhubungan dengan brand Anda, seberapa mudah bagi mereka untuk menghubungi Anda? Apakah rincian kontak Anda ditampilkan dengan jelas di situs web, kemasan produk, dan materi promosi apa pun? Menurut sebuah survei independen oleh pakar layanan pelanggan Ian Golding, kemudahan melakukan bisnis adalah satu dari lima hal terpenting bagi pelanggan. Semakin mudah bagi pelanggan mencapai bisnis pada saat dibutuhkan, semakin besar kemungkinan mereka untuk mempercayai brand dan tetap tertarik dengan produk Anda.

 

Karena pentingnya sebuah loyalitas pelanggan dan semua usaha yang bisa mendukung hal tersebut. Maka berinvestasi secara pembiayaan untuk melakukan program pengelolaan terhadap berbagai elemen yang dapat menjaga loyalitas pelanggan akan dianggap sangat penting dan perlu.

Jurnal software akuntansi online adalah solusi pengelola pembiayaan yang mudah dan efektif untuk mendukung program pengelolaan elemen pendukung loyalitas pelanggan. Daftarkan bisnis Anda melalui Jurnal dan dapatkan sebuah analisis, konsultasi, dan rencana pembiayaan yang sesuai agar bisnis Anda tetap berjalan lancar dengan dukungan pelanggan. Dapatkan semua informasi penting tentang Jurnal di sini.

Author