Mengelola dan mencari tahu faktor harapan pelanggan bisa dibilang susah-susah gampang. Karena hal ini tidak bisa ditinjau begitu saja lewat ilmu pasti, Anda butuh pengalaman lebih untuk bisa memahami dan mengelolanya.
Ekspektasi atau harapan pelanggan terhadap merek Anda memengaruhi pengalaman pelanggan (user experience) dari berbagai cara. Gagal memenuhi harapan pelanggan bisa mengakibatkan kerugian yang signifikan pada bisnis Anda.
Bagian penting dari mengelola harapan pelanggan adalah memahami faktor-faktor yang dapat memengaruhi persepsi mereka.
Dengan mempertimbangkan ini, Anda akan memahami apa yang diinginkan dan diharapkan klien Anda dan bagaimana memenuhi permintaan mereka. Berikut tujuh perihal yang membentuk faktor harapan pelanggan.
Preferensi & Kebutuhan Pelanggan
Sudah menjadi hal yang lazim ketika pelanggan mengharapkan suatu pelayanan yang mempermudah segala aktivitas mereka.
Sebagai imbalan atas dukungan dan kontribusi berkelanjutan, mereka menginginkan penyelesaian issue yang terkandung dalam suatu produk secara cepat dan transaksi produk yang terkesan simpel. Bentuk preferensi seperti ini dapat sangat memengaruhi tingkat harapan pelanggan Anda.
Bahkan kebiasaan pembeli dapat memengaruhi ekspektasi secara signifikan. Misalnya seperti konsumen millennials yang tidak bisa jauh dari Internet. Mereka mungkin lebih memilih belanja dan membayar hasil belanjaan secara online.
Dengan demikian, Anda harus mempertimbangkan semua ini saat mengonsep dan meluncurkan strategi bisnis Anda.
Jenis Budaya & Lokasi Pelanggan
Bentuk dari harapan pembeli sangat bervariasi dari segi budaya dan geografis. Uniknya di beberapa negara, ada pelanggan yang tidak ingin mendapatkan pelayanan yang terlalu ramah atau ceria.
Namun, ada juga beberapa pelanggan di lokasi yang berbeda yang tidak ingin berbicara dengan customer service yang kedengarannya terlalu formal atau kaku.
Ketika berinteraksi dengan pelanggan yang beragam, pertimbangkan aturan itikad dan perilaku mereka untuk merancang jenis pelayanan yang Anda tawarkan, terutama para pemain bisnis baru. Aspek lain seperti gaya komunikasi dan ketepatan waktu (sigap) juga harus diperhitungkan.
Pergerakan Kompetitor
Pertimbangkan dan analisis kompetitor Anda, apa yang dilakukan kompetitor Anda untuk membuat pelanggan senang dan nyaman? Bisakah Anda mencocokkan atau melampaui kinerja mereka? Adakah cara unik yang dapat Anda gunakan untuk memuaskan pelanggan Anda?
Pengalaman orang-orang dari produk lain, terutama yang berasal dari kompetitor juga mempengaruhi tingkat harapan pelanggan terhadap bisnis Anda.
Mereka mungkin membuat model preferensi mereka sendiri berdasarkan apa yang dapat diberikan kompetitor untuk mereka. Jika Anda tidak dapat lebih kreatif dan inovatif dari kompetitor Anda, maka ucapkan selamat tinggal kepada para pelanggan Anda.
Feedback Dari Pelanggan Lain
Dewasa ini, pelanggan Anda dapat menyebarkan berita tentang produk Anda langsung melalui web atau social media. Mereka dapat mem-posting feedback mereka berupa ulasan di situs web dan social media, yang dapat sangat mempengaruhi citra dan reputasi bisnis Anda.
Apa yang dikatakan orang tentang bisnis Anda dapat mengubah atau berkontribusi pada persepsi pelanggan lain terhadap bisnis Anda.
Dengan demikian, selain memastikan produk yang konsisten dan berkualitas tinggi, Anda juga harus mengawasi selalu reputasi Anda khususnya di dunia online dengan serius. Melakukan hal ini akan membantu Anda membangun citra positif.
Pengalaman Pelanggan di Masa Lalu
Ini bisa menjadi faktor harapan pelanggan terkuat. Pengalaman dan transaksi pelanggan dari masa lalu sangat mempengaruhi apa yang pelanggan lain pikirkan tentang bisnis Anda.
Faktanya, hanya satu ulasan buruk dari pelanggan di masa lalu sudah cukup untuk membuat pelanggan lain berpikir bisnis Anda tidak tepercaya.
Cara Berkomunikasi dengan Pelanggan
Bagaimana Anda berkomunikasi berkaitan dengan gabungan antara layanan customer service Anda dan pendekatan pemasaran bisnis Anda. Apakah Anda menggunakan social media dalam pendekatan pemasaran bisnis Anda? Seperti apa gaya komunikasi, bahasa, dan nada suara customer service Anda?
Cara Anda berbicara dengan pelanggan, baik secara langsung, online, atau melalui telepon memberi mereka gambaran tentang kepribadian bisnis Anda. Karena itu, pastikan cara Anda berinteraksi dengan mereka mencerminkan nilai dan identitas bisnis Anda.
Selain itu, pastikan untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara konsisten, terlepas dari bentuk komunikasi yang digunakan.
Hal yang Dikomunikasikan Dengan Pelanggan
Apa yang Anda sampaikan kepada pelanggan akan membentuk ekspektasi atau harapan mereka. Pastikan untuk selalu menyampaikan informasi yang akurat.
Jika Anda telah menjanjikan sesuatu, pastikan untuk bertanggung jawab atas janji yang sudah dibuat. Informasi yang tidak reliabel atau menyesatkan dapat memperburuk citra perusahaan Anda.
Jika Anda berhasil memahami dan mengelola faktor harapan konsumen, dipastikan penjualan produk Anda akan meningkat seiring dengan meningkatnya pula kepuasan pelanggan.
Namun perlu diingat, pencatatan segala transaksi bisnis juga harus benar-benar diperhatikan karena Anda harus melaporkan dalam bentuk laporan keuangan kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
Kabar baiknya, semua fitur tersebut ada pada Jurnal.
Jurnal adalah software akuntansi online yang menyediakan berbagai fitur terkait akuntansi, pencatatan hingga pelaporan keuangan.
Dengan Jurnal, Anda bisa mengevaluasi kinerja perusahaan lewat informasi-informasi yang terkandung pada laporan keuangan dan mengomunikasikannya secara aktual kepada pihak yang berkepentingan. Manfaatkan juga aplikasi stock opname untuk membantu Anda mengelola stok Anda.
Untuk informasi lebih lanjut mengenai Jurnal, silahkan klik aplikasi invoice.
