Pernahkah Anda mendengar istilah CRM? CRM atau Customer Relationship Management adalah sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dengan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda.
Pendekatan ini dilakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan dan juga nilai tambah yang terus menerus.
Saat ini, implementasi CRM hampir selalu menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang menguntungkan hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.
Salah satu contoh CRM yang ada di pasaran adalah Mekari Qontak, yang merupakan Omnichannel CRM untuk mempercepat penjualan dan layanan pelanggan.
Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah strategi bisnis yang bertujuan untuk memperbaiki dan mengoptimalkan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan.
CRM membantu perusahaan untuk lebih memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan serta menjaga hubungan baik dengan mereka.
Dalam implementasinya, CRM dapat melibatkan berbagai macam teknologi dan proses bisnis seperti pengumpulan data pelanggan, analisis data, manajemen penjualan, manajemen layanan pelanggan, serta komunikasi dan interaksi dengan pelanggan melalui berbagai channel seperti email, telepon, atau media sosial.
Dengan menggunakan sistem CRM, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, memperoleh keuntungan yang lebih besar melalui up-selling dan cross-selling, dan membangun loyalitas pelanggan jangka panjang.
Dalam era digital saat ini, penggunaan teknologi untuk CRM menjadi semakin penting dan memainkan peran yang krusial dalam memastikan keberhasilan strategi bisnis perusahaan.
Tujuan CRM dalam Bisnis
CRM dibuat untuk berbagai tujuan yang pada akhirnya mencapai tujuan akhir bisnis yaitu memperoleh laba.
Berikut adalah beberapa tujuan-tujuan dari adanya CRM (Customer Relationship Management):
- Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.
- Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up selling dan cross selling sehingga dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
- Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan.
- Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada pelanggan.
Fungsi Dari Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management adalah sebuah sistem yang digunakan untuk mengelola interaksi dan hubungan antara sebuah perusahaan dengan para pelanggannya.
Fungsi utama dari CRM adalah untuk membantu perusahaan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan memperbaiki pengalaman pelanggan, memperluas pangsa pasar, dan meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Beberapa fungsi utama dari CRM antara lain:
Memantau interaksi dengan pelanggan
CRM membantu perusahaan dalam memantau setiap interaksi dengan pelanggan, termasuk aktivitas pemasaran, penjualan, dan pelayanan pelanggan.
Dengan memantau interaksi tersebut, perusahaan dapat memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan serta memberikan respons yang cepat dan efektif.
Mengelola informasi pelanggan
CRM membantu perusahaan dalam mengelola informasi pelanggan, seperti riwayat pembelian, preferensi, dan informasi kontak.
Dengan informasi ini, perusahaan dapat menyesuaikan produk dan layanan yang ditawarkan dengan kebutuhan pelanggan serta melakukan personalisasi dalam interaksi dengan pelanggan.
Analisis data pelanggan
CRM membantu perusahaan dalam melakukan analisis data pelanggan, seperti tren pembelian, perilaku, dan preferensi pelanggan.
Dengan informasi ini, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang baru dalam pasar serta memperbaiki strategi pemasaran dan penjualan.
Meningkatkan efisiensi operasional
CRM juga dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan efisiensi operasional dengan mengotomatisasi beberapa tugas administratif seperti pengarsipan data dan pemrosesan pesanan.
Dengan menggunakan CRM dengan baik, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan, sehingga dapat memperbaiki reputasi perusahaan dan meningkatkan profitabilitas bisnis.
Manfaat CRM dalam Bisnis
Beberapa manfaat dari penggunaan CRM (Customer Relationship Management) dalam bisnis adalah:
Mendorong Loyalitas Pelanggan
CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center atau melalui staf pemasaran dan pelayanan di lapangan.
Dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, maka bagian pelayanan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
Mengurangi Biaya
Dengan penerapan CRM, penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan dapat memiliki skema yang spesifik dan fokus serta dapat menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat di saat yang tepat.
Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan terperinci dengan baik dan tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya.
Meningkatkan Efisiensi Operasional
Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.
Peningkatan Time to Market
Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk.
Peningkatan Pendapatan
Seperti yang telah disebutkan di atas, penerapan CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional dan peningkatan time to market yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.
Secara sekilas, tidak jauh berbeda dengan humas sebuah perusahaan, namun sebenarnya kedua bagian ini jauh berbeda.
CRM lebih mengutamakan hubungan pada pelanggan, sedangkan humas lebih mengutamakan citra perusahaan di mata pelanggan. Kedua bagian ini dapat bekerja berdampingan tetapi tidak bisa digabungkan.
Baca juga : Cara Memperhitungkan Customer Service Sebagai Sebuah Produk
Komponen dalam CRM
CRM (Customer Relationship Management) juga memiliki beberapa komponen, di antaranya adalah:
- Pelanggan. Semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian maupun maintenance.
- Hubungan. Saat perusahaan ingin membangun hubungan dengan pelanggan, maka dibutuhkan komunikasi dua arah. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan jangka panjang pada kedua belah pihak.
- Manajemen. Manajemen hubungan dengan pelanggan fokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan. Dengan adanya hubungan yang solid antara perusahaan dan pelanggan maka akan membantu perusahaan dalam pengembangan keunggulan kompetitif.
Tahapan dalam CRM
CRM (Customer Relationship Management) terdiri atas beberapa fase dan tahapan yaitu adalah:
Memperoleh Pelanggan Baru atau Acquire
Adapun untuk memperoleh pelanggan baru ini diperlukan beberapa cara:
- Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat membeli produk tertentu yang dibutuhkan, seperti merespon keinginan pelanggan dengan cepat maupun memberi ketepatan waktu proses pengiriman terhadap barang pesanan.
- Melakukan promosi pada produk yang ditawarkan perusahaan dengan memberikan kesan awal yang baik untuk pelanggan, sebab hal ini sangat memengaruhi penilaian terhadap perusahaan.
Tujuan tahapan ini yaitu untuk menawarkan produk dengan baik melalui pelayanan yang memuaskan pada pelanggan.
Menambah Nilai Pelanggan atau Enchance
Perusahaan harus dapat menciptakan hubungan erat dengan para pelanggannya melalui cara mendengarkan setiap keluhan pelanggan serta meningkatkan pelayanan. Adapun meningkatkan hubungan pada pelanggan sendiri bisa ditingkatkan melalui.
- Up Selling, yaitu menawarkan produk yang sama namun memiliki kualitas lebih baik.
- Cross Selling, yaitu strategi penjualan dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki pelanggan.
Mempertahankan Pelanggan atau Retain
- Memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung yang bermanfaat sehingga kepuasan dan loyalitas pelanggan terjaga. Pelanggan juga akan menjadi percaya dengan perusahaan karena mendapatkan pelayanan yang baik.
- Menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan, seperti melayani ketidakpuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat memperbaiki kesalahan demi peningkatan pelayanan.
Solusi Software CRM (Customer Relationship Management) di Indonesia
Untuk solusi CRM dengan harga terjangkau di Indonesia, Anda dapat mencoba mengunakan Qontak – Solusi Software Cloud CRM & Call Center di Indonesia.
Qontak dapat diintegrasikan ke Call Center (IP-PBX VOIP) sehingga menjadi sistem terintegrasi yang lebih baik dari telemarketing sampai ke agen lapangan.
Selain itu, Anda juga dapat memantau proses dari Pre-Sales (Leads management, Customer & Survey Management) hingga ke Post-Sales (Service & Project Management).
Di samping itu, Qontak juga sudah mendukung aplikasi di Android & iOS via App Store & Play Store sehingga memudahkan agen lapangan untuk mengoperasikannya (Absensi Online GPS Check in, Presensi Tracking On The Go dan lain-lain) yang telah disesuaikan dengan tantangan dan kebutuhan lokal di Indonesia.
Saya Mau Coba Gratis Jurnal Sekarang!
atau
Saya Mau Bertanya Ke Sales Jurnal Sekarang!
Kunci dari keberhasilan bisnis dengan CRM adalah menjalin komunikasi yang baik antara pelanggan dengan perusahaan.
Sebagai pemilik bisnis, jangan pernah berhenti untuk selalu mendengar kritik maupun saran yang diberikan pelanggan kepada perusahaan.
Nah, itulah penjelasan tentang kegunaan CRM (Customer Relationship Management) yang tentunya adalah penting bagi bisnis.
Mudah-mudahan informasi di atas bermanfaat.
Ikuti media sosial Mekari Jurnal untuk informasi lain tentang bisnis, keuangan, dan akuntansi.
